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提高员工服务意识和技能的有效途径 　　摘要：文章从客户服务的多层次需求出发，诠释了服务的真实内涵，提出了增强员工整体服务意识的措施，探讨了培养企业全体员工服务技能的途径。 　　关键词：客户需求；员工；服务；意识；技能 　　中图分类号：F61 文献标识码；A 　　随着服务经济时代的来临，邮政参与市场竞争仿佛置身于一场比赛。在这场比赛中，邮政不仅要打败对手，还要赢得裁判，只有这样才能取得最终胜利。而邮政在与其他对手的竞赛中，裁判就是客户。邮政能否赢得客户、绑定客户，很大程度上取决于服务人员有没有服务意识和服务技能。本文从员工角度出发，对如何提高服务意识和服务技能进行了探析。 　　1 客户服务的概念和多层次需求 　　1.1 客户服务的概念和内涵 　　在全球服务性企业开展竞争大战的同时，，大家也在不停地思考客户服务的内涵。有人说，对于制造性企业而言，客户服务就是产品维修，企业之间竞争的焦点自然被锁定在维修产品时的态度和质量的好坏。但对于提供产品就是提供服务的邮政企业来说，这种理解并不准确。邮政客户服务是一种态度和素有支持系统的结合，是品牌影响力的体现，是尊重客户、关注客户需求的企业活动状态。 　　所谓态度就是指真诚、恳切、值得信赖的态度，而素有的支持系统则是指企业内部完善的客户服务系统。只有做到二者的有机结合，邮政的客户服务理念才能深入人心，使邮政所有员工的服务意识更强，客户对邮政企业以及邮政品牌更加信赖和忠诚。 　　1.2 客户服务的多层次需求 　　如果“顾客就是上帝”对于某些员工不过是一句口号，那么诸多邮政企业提出的“客户就是我们的衣食父母”应该引起企业全员的共鸣，失去客户的邮政将无法开展经营活动，也无法保证员工的薪酬和福利。 　　客户服务有层次高低之分。最低层次的服务，就是客户根本没有这方面的需要，但把它当成礼物送出去。稍高层次的服务，就是把注意力放在交易上，但仅局限于销售商品，或者企业依照客户的具体要求提供服务。最高层次的服务，就是给予客户超出期望值的服务，而这正是客户所需要的，比如邮政投递员为视障客户提供读报、读书服务。如此看来，前两者也许会为企业带来暂时的销售额，但对邮政的长远发展却没有多少意义，因为客户在购买邮政产品或服务的过程中更需要自身的需求被关注、被满足，甚至得到超出自身期望的服务。 　　1.3 客户需求对邮政经营的启示 　　基于邮政是服务性企业来理解，邮政的所有活动都应该属于服务的范畴，销售活动本身也是一种服务。销售与服务的运作和配合不仅肩负着邮政未来平稳发展的重任，还决定着整个邮政的未来发展能否稳中求进。当销售与服务的其中一项运作出现问题时，另一项活动就无法独自开展，这样整个邮政就无法继续向前发展；当销售与服务两方面的配合出现不协调时，不仅邮政的未来发展没有保障，而且现有的发展局面也可能出现问题。这样理解服务以及其他企业活动，并不是牵强附会，而是试图通过这种理解来强化邮政的全员服务意识，即用实践验证“经营就是服务，服务就是经营”这一企业生存哲学。 　　销售与服务血脉相连，邮政员工的销售与服务工作共同构成了企业利润链上最强大的环节。邮政企业赢利多少与销售额有着密不可分的联系，然而销售额则在很大程度上取决于邮政员工销售优质产品的服务意识和服务技能。 　　2 增强员工的整体服务意识 　　2.1 注重服务意识的重要性 　　服务意识是指邮政全体员工在与一切企业利益相关人或团体的交往中体现出的为客户提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是发自员工内心深处的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育和训练形成的。 　　服务意识有强烈和淡漠、主动与被动之分。这是认识程度的问题，认识深刻就会产生强烈的服务意识。服务是邮政员工向客户出售的一种特殊商品，良好的服务意识与服务质量是邮政经营的重中之重。 　　2.2 服务意识的深刻内涵 　　对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。服务意识是一个人对服务的理解及在此基础上所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。 　　S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 　　E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。 　　R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 　　V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 　　I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 　　C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 　　E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关