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对图书馆服务质量评价的实例研究 　　关键词：图书馆；服务质量；实例研究 　　摘 要：为了解大学生对图书馆服务质量的真实感受和评价，文章采用Servqual评价调查表对在中州大学图书馆阅览室学习的498名大学生进行现场调查，以期为进一步提高图书馆服务质量提供借鉴。 　　中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）01-0091-02 　　收稿日期：2013-11-20 　　作者简介：汤杰（1974-），中州大学图书馆助理馆员；姚永成（1971-），新乡医学院副教授。 　　1 对象与方法 　　1.1 研究对象。本次调查采用问卷调查进行，于2012年5月对在中州大学图书馆阅览室学习的大学生随机发放调查问卷，由调查对象自行填写。共发放问卷500份，历时两周，回收498份，有效问卷498份，有效率为99.6%。其中男289例，女209例，年龄范围为17～26（21.41±1.61）岁。一年级为199人，二年级为184人，三年级为115人。 　　1.2 调查工具。调查表分两部分：①一般情况。包括性别、年龄、年级等。②Servqual图书馆服务质量评价调查表。本研究采用由葛庆洋、于洪彦研制的图书馆服务质量评价调查表[1]，该调查表分为有形性、可靠性、影响性、保证性和移情性5大属性，共16个问题，分别调查大学生对提供服务的期望以及在服务过程中的感受，通过比较两者之间的差距来反映服务质量的好坏。总评价结果有3种情况：①SQ=0，满意。即服务的实际感知与大学生的期望是一致的。②SQ0，理想。即服务的实际感知比大学生的期望还要高。③SQ0，不满意。即服务的实际感知没达到大学生的期望水平[2]。 　　1.3 数据分析方法。对数据采用SPSS 12.0进行统计分析。 　　2 大学生对图书馆服务质量的评价结果（见表1） 　　由表1可见，大学生对图书馆服务质量期望值较高，本研究显示大学生对图书馆服务质量五个维度的期望均值（E）分别为4.50、4.48、4.45、4.39、4.39，其中排名前三位的分别是：有便利大学生的开馆时间、图书馆能准确维护大学生的借还书记录、提供的资料便于查找。排名后三位的是：图书馆为大学生提供个性化服务、工作人员有充分的知识回答大学生的问题、工作人员的工作是值得信赖的。大学生对图书馆服务质量五个维度的感知均值（P）分别为：3.22、3.30、3.15、3.15、3.09，其中排名前三位的分别是：图书馆能准确维护大学生的借还书记录、工作人员穿着得体整齐干净、有能满足大学生需要的各类文献资料。综合分析大学生在图书馆获得的服务质量（SQ）均值分别为：-1.28、-1.18、-1.30、-1.24、-1.30，其中排名前三位的是：有便利大学生的开馆时间、工作人员总是乐意帮助大学生、图书馆内布局合理。相对来说满意程度较高的为：图书馆能准确维护大学生的借还书记录、工作人员穿着得体整齐干净、工作人员的工作是值得信赖的。 　　3 讨论 　　大学图书馆是学校的文献信息中心，是为广大教师和学生服务的。服务是图书馆永恒的主题，它体现图书馆的价值所在。而图书馆的服务质量对高校的发展也具有非常重要的作用，只有努力提高服务质量，图书馆才能在学校的发展建设中发挥更大、更好的作用。为了提高服务质量，应该对图书馆的服务质量进行综合评价，了解大学生对服务质量的真实需求，Servqual评价法就是一种从消费者角度评价服务质量的方法，即通过消费者对所提供的期望和实际感觉之间的差距来反映服务质量的好坏[3]。本次调查结果表明，大学生对图书馆服务质量期望值较高、实际感受值较低。从大学生获得的图书馆的服务质量均值差距值可看出，大学生对图书馆所提供服务的真实感受与大学生对服务的期望之间存在着不同程度的差距，差距越大说明大学生感知到的图书馆的服务质量就越差，不满意程度越高。 　　3.1 有形性的期望值排在第一位，感受值排在第二位，而差值排在第三位，这表明图书馆的各项硬件设施、整体环境需要做较大的改进。近年来由于扩招，学生人数剧增，同时毕业后找工作的压力使在校大学生更加积极地注重学习和大量阅读，以开阔视野，获得更多的知识。这样他们就会要求获得更长的开放时间、提供更好的图书检索条件。因此，大学生在“有便利大学生的开馆时间、提供的资料便于查找”方面的要求更高一些。在“图书馆内布局合理、有便利大学生的开馆时间”方面的差值最大，表明大学生认为目前图书馆的布局和开馆时间不合理，不能满足大学生的阅读需求，这就要求图书馆的硬件设施应当进行必要的改善，并对图书馆的工作时间加以调整，以满足学生的阅读需求。 　　3.2 可靠性的期望值排在第二位，感受值排在第一位，这表明图书馆在可靠性的某些方面做得比较好，尤其在图书馆能准确地维护大学