7服务产品设计讲稿.pptVIP

* 增值服务设计 一、顾客边缘需求的发掘 二、增值服务的形式 （1）附加服务：为顾客介绍菜肴典故、为顾客提供照料小孩服务、行李保管、停车场、短信通知、宾馆代订机票、上网、收发传真、服装清洗、花店送花服务、管理咨询公司提供市场调查服务 （2）一站式服务　家乐福里有干洗店、美容店、餐馆 * 加入、消费、离开 好的服务流程是精心设计岀来的，即能降低成本，又能提高效率！接机最典型，彼此不认识，举个牌子，写个名字，多简单的事？何必电话个没完没了？关键是没有流程！ * * 顾客参与 教学目的与要求： 了解服务传递中顾客的重要性； 掌握顾客的角色； 自我服务； 熟练掌握增加顾客参与的战略及方法。 重点与难点： 顾客的角色；增加顾客参与的战略 * 不要求顾客投入和介入的服务活动，应远离顾客，顾客和服务系统的接触越少，服务系统运行效率越高 * 三、顾客在服务供应中扮演的角色 3.顾客作为潜在竞争者：当顾客在某些情况下可以部分或完全为自己提供服务，在某种程度上，顾客就成为公司的竞争者。照顾孩子　维修住宅　营销调研　维修和设备管理 顾客自己生产服务还是从外部获得服务依赖以下因素：专长能力、资源能力、时间能力、经济回报、精神回报、信任、控制 * 设计自助服务原则：以服务设施设备的投入来取代服务人力的投入简化服务操作服务标志明显服务路线和界面的设计符合人们的消费习惯 决