宾馆餐饮客房服务礼仪知识读本.docVIP

第一部分 餐饮部各岗位礼仪 1、引领客人服务礼仪 1、仪容仪表自检及互检。 2、合理站位，注意站姿，体现酒店形象。 3、对于每一位来临顾客，热情问候，微笑服务。 4、礼貌征询客人订餐情况：是否有预定，一共有几位等。 5、规范引位：领位员注意引领姿势，走在客人左斜前方1.5米为佳。 6、根据客人的要求引位，可简单寒暄，最好能知道客人的姓名。 7、根据客人的特点引位： （1）对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 （2）对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 （3）对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 （4）对于身体有残疾的客人，可以将其安排在可遮掩其不便的位子。 8按礼仪顺序安排客人入座。 9为客人拉椅让座。 10、认真把客人的情况告诉值台服务员，如知道客人的姓名一定要告知。 11礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开，不能背对客人离开。2、托盘服务礼仪 1理盘：首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。 2装盘：装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。 3托盘：餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。 4行走： 员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。 行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。 行进过程中遇到客人都要停下来致意问候。 5卸盘： 如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。 对于客人的帮助表示感谢，如对客人带来不便，表示歉意。 3、中餐上菜服务礼仪 1上菜顺序：不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为：冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果。 2上菜时机和服务位置： 上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。 餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。 3上菜中的礼仪规范： 菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。 第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。 遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。 如客人有其他禁忌及习俗，遵照执行。4、西餐上菜服务礼仪 1西餐上菜的服务位置及顺序： 餐厅员工在提供西餐上菜服务中，总体顺序是先女主宾后男主宾，然后服务主人与一般来宾。 餐厅员工应用左手托盘，右手拿叉匙为客人提供服务，服务时，员工应当站在客人的左边。 2西餐上菜的三种方式： 在厨房里将主菜与色拉放进盘内，而后用垫盘将菜送到宴席上。 餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央，然后让客人自行选取食用。 厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内，然后由服务员送到餐桌边分给客人食用。分菜时服务员要站在客人的左边，左手托盘，右手使用服务叉匙为客人分菜。 3西餐的上菜顺序： 首先为客人送上面包黄油。餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油。先用小方盘装上热的小梭子面包，上面用清洁的口布盖上；再用小圆盘装上黄油，数量与客数相等。然后将黄油刀移放到黄油盅上，在芝士盆的右上角放上黄油，中间放上面包。