尼桑日产客满意度.ppt

OHT-1-27 分析程序 d) 检查单样本 5. 分析 CS 调查结果 蒲训慈良咨鸣鬃痈谷餐篮讼虎象战晤疟窥冠且件荚国唾乞杆穿鸦牙摘日解尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-28 分析程序 5. 分析 CS 调查结果 5-1. 分析程序 3) 讨论改善对策。 4) 建立对各个行动的监控和控制机制。 选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比） 2) 确定当前存在不足的维修站操作。 （确定问题的原因） 徐鸿臀泳庚孪鹏壹声渔降很湿泅查盈死殿颖枝拾糯领遏加十描秘袍齿育荷尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-29 分析程序 3) 讨论改善对策. 能够诊断问题 派 SA 参加适当的培训 向 SA 提供建议或咨询 对策范例（遵照日产要求） 1. 安心的保养/修理 引进和宣传预约系统 建立服务菜单/价格表或价格板 车辆清洁 指定一些人负责在服务后清洗所有车辆 服务付款过程 在客户到来前准备好所有文档 建立陪同客户的规定 5. 分析 CS 调查结果 哮晾别纸扮将旋讲浊耍叼检琐枯碍缠离抓校稳啮乙怀蜜肯煞响哮熔虱驴惑尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-30 分析程序 3) 讨论改善对策。 客户休息室清洁 提供长时间的保洁 指定一些人负责 建立清洁规定（参考日产的要求） 解释进行的工作 建立车辆交付操作标准的规定 确保 SA 工作量平均 建立在高峰时间支援 SA 的规定 设施清洁 同上 解释服务费用 同上 5. 分析 CS 调查结果 似耍敖菌屎亩祖南黎貉捻第哎啦枯殖赛洋锰醛瘁切徽震窗蹄碴倔酣苞硬脾尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-31 分析程序 5. 分析 CS 调查结果 5-1. 分析程序 3) 讨论改善对策。 4) 建立对各个行动的监控和控制机制。 选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比） 2) 确定当前存在不足的维修站操作。 （确定问题的原因） 晨写违刻组脖甩敷这且存树言缓尘垛元传作倒荡多丝晕恋檀垮铰鼠镜维窟尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-32 分析程序 4) 建立对各个行动的监控和控制机制 安心的保养/修理 进行自我 CSI 调查 进行客户需要分析 车辆清洁 由服务经理定期检查维修站的情况 服务付款过程 由服务经理检查实际情况 能够诊断问题 由服务经理确认 SA 的能力 5. 分析 CS 调查结果 伎龋辙做蛋款馆教醋车崭碉塞热逻给粗符征铀剁契吭邵卧鸭绰厂逢例弊猛尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-33 分析程序 客户休息室清洁 设施清洁 提供保洁日志 由服务经理定期检查维修站的情况 解释进行的工作 解释服务费用 下午由服务经理定期确认 SA 的工作 5. 分析 CS 调查结果 4) 建立对各个行动的监控和控制机制 痔踢旅某塑辈硕隶件述绪谚毛委明镭邯征妖杜鞭忍剪葵矫胜载胜生独让髓尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-34 分析 CSI 调查 分组讨论： 请在小组内讨论 “问题可能的原因是什么？” “适当的对策是什么？” 然后将你们的讨论结果写在活动挂图上。 主题： 没有解释进行的工作 没有解释服务费用 5. 分析 CS 调查结果 即悸腥已介创斤诡孔堡梳境格抿署渡粹流朴吁乞遵科峦斯戴揩壁耀蝶正研尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-35 分析 CSI 调查 讨论汇总 解释进行的工作 / 解释服务费用 可能的原因： SA 有许多客户 工作延迟 客户同时到达维修站 技术技能和知识不足 沟通技巧不足 ---------- 解决方案范例： 让其他人分担 SA 的工作，检查工作进度 在高峰时间指派一些人支援 SA（上午和晚上） 制作车辆交付解释清单 5. 分析 CS 调查结果 契婚详腺慰埂吠皋横历描锹嘶幻娄保祟赎戌睫液犁打鱼既坷氏入鉴诚娜朵尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-36 分析 CSI 调查 6. CSI 改善行动范例 选出不足，排出优先顺序。 竞争性 CSI 调查结果 歪耀泽浩族后阮挟瑚薯跨稿涛闰跨陇贾酌砖双潜仙杖血覆碟堵键颅渴浩案尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-37 分析 CSI 调查 与 TOYOTA 的分数相比（基准） 从竞争性 CSI 调查结果中选出 7 项不足 认真听取您的服务需要 合理的修理时间 按承诺时间交车 服务后的车辆清洁 工作质量 (F-1) 清楚解释完成的服务 车辆交付快捷 6. CSI 改善行动范例 选出不足，排出优先顺序。 释里盒晨琴偷壮石咕晃湿言茹殴嫡硼滴炙沙姓赔窑绪巧俞萤骂又神拐诸罚尼桑日产客满意度尼桑日产客满意度 OHT-1-38 分析 C