实用手册--酒店管理公司一星级培训领班应知应会培训手册.docVIP

总经理办公室 一星级培训领班应知应会培训手册 目 录 应知篇（共性） 一、酒店的服务项目 二、酒店的功能设施 三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话 四、各类服务价目 五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上） 六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求 七、安全常识 八、《员工守则》基本规定篇 九、理解企业的经营理念 应会篇 一、培训领班岗位职责 二、人力资源管理的涵义 三、人事管理流程 四、督导管理流程 五、考勤、培训制度 六、培训的含义及作用 七、培训人员应具备哪些个性特质 八、培训人员应具备的技能 总经理办公室 一星级培训领班培训手册 第一章 应知篇 一、酒店的服务项目 帮客代订火车票、飞机票；打印、复印各种文件；并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。 二、酒店的功能设施 具有带浴室的单人房、双人房、套房；单人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；中央音响；闭路电视及单独的浴室；双人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；闭路电视及手动、自动麻将桌，单独的浴室；套房内设有直通国内的直拔电话在及电传；有中央空调；闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房；中央消防系统；24小时送餐服务；24小时洗衣等。 三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话 名 称 内 线 名 称 内 线 名 称 内 线 总机 3398 客房办、康乐办 8205 九楼服务台 8900 总台接待 1610 后门保安室 8110 十楼服务台 1000 总台收银 2222 消防安全监控室 8119 十一楼服务台 1100 总经理办 8203 财务总库 8207 十二楼服务台 1200 总办 8209 客房部二库 8511 十三楼服务台 1300 财务办 8611 五楼服务台 8500 十四楼服务台 1400 房务中心 8881 六楼服务台 8600 十五楼服务台 1500 专业部 5555 七楼服务台 8700 十六楼服务台 1600 营销办 8333 八楼服务台 8800 三楼服务台 8300 工程办 3333 订餐电话（外线） 4042288 4053388 订房电话 （外线） 2026666 2021111 四、各类服务价目 名 称 时间（分） 价格（元） 名 称 时间（分） 价格（元） 搓 背 20 20 普 浴 20 38 敲 背 20 28 修 脚 不限时 20 洗 头 8 10 藏药养生汤 30 68 精 油 30 88 烈火情王浴 30 128 捏 脚 20 28 精油调理 110 398 香薰奶盐 30 88 爽体按摩 90 298 香妃醋疗浴 30 68 中式按摩 45 118 清热排毒 120 488 韩国水果 之乡 40 138 梦幻之旅 90 298 巴斯曼奶盐 40 138 肩颈按摩 60 138 五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上） 董事长：许鹏 许鸿 财务总监：邓杰 海外海酒店管理咨询公司总经理：赵伟华 海外海休闲大酒店总经理：刘建忠 总办经理：刘珈齐 客房、康乐部经理：苗埃宝 前厅部经理：李越 专业部经理：何秀琪 保安部经理：刘炯 财务部经理：康润兰 营销部经理：高海鹏 客房部主管：谢建勤、李巍、董学斌、周敬文 康乐部主管：蒙国、陈龙 前厅部大堂副理：张彦龙 前厅部主管：马文明 保安部主管：王晋春、马文明 六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求 1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当。 2、西装表面整洁干净，挺括不皱折，无缺口、破损，兜盖外翻，线条轮廓清楚，自然大方、合体； 3、穿西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮，保持光洁，不能粘满灰尘； 4、衬衣领子平展无褶，领头要硬实挺括无磨损，男员工衬衣下摆塞在裤子里，女员工下摆塞在裙子里，袖口以露出西装袖四分之一英寸（约3公分）为宜； 5、气温较低时，原则上衬衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面；上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露，当值时不允许挽袖子； 6、员工头发要梳理整齐、大方，不留长发、大鬓角，不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方，不留怪异新潮发型，头发不能遮挡住眼睛，留海要不过眉，头发过肩要用发套将头发盘起； 7、脸、颈及耳朵要每日清洗，男员工不许留络腮胡子和小胡子，女员工上岗前要化淡妆，口红不能太红；要经常修指甲，保持指甲清洁，不准留长指甲，指甲无污垢，女员工不准染指甲；除手表和婚戒外，不能佩带其它首饰； 8、要经常洗澡、更换内衣、身上不能有汗味。要养成