实用手册--星级酒店管理制度及工作手册全册.doc

管理制度及工作手册 目录： 主任职位说明书 主管任职条件 主管主要工作职责 服务基础要求 仪容仪表要求 日常行为规范 服务流程要求及规范 服务流程及节点 服务流程要求及规范 --- 一级流程 各岗位服务流程及规范 --- 二级流程 投诉管理制度 各部门投诉处理职责 患者投诉编号原则 一、主管职位说明书 主管任职条件 1、教育背景、专业知识、工作经验 酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历 在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力 具有一定星级酒店管理工作经历 2、专业技能 具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力 熟练的电脑操作和数据分析能力 3、个性品质 个性细致，注重细节 主管主要工作职责 职责概要：作为专职的管理岗位，负责全流程的客户服务管理，从客人角度出发，在处理投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督整个服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。 工作职责及主要工作内容 工作职责 工作内容 职责1：服务流程管理 1.在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中出现的问题； 2.通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核； 3.根据实际工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程； 4.根据实际情况，建立标准化工作模板，制定各岗位服务原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行内容。 职责2：服务质量控制 对电话网络咨询、现场咨询服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。 职责3：纠纷处理 1.负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷； 2.解决客户投诉中与服务相关的纠纷。 职责4：负责客服工作的考核 对全体人员的客户服务工作进行考核评估。 职责5：客服相关培训 负责全体员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪）、服务规范等的培训工作。 职责6：环境管理 对环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，提高客户满意度。 职责7：信息反馈与传递 收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意见。 职责8：和客服工作相关的建议和意见 每周对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。 职责9： 其他 临时交办的其他工作。 二、服务基础要求 仪容仪表要求 女员工： 着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在XXX标识的上面； 工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或凉鞋； 面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹； 头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工的发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）； 手部：不可染“深色”指甲油及留过长的指甲； 饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角； 2、男员工： 工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX标识的上面； 衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要协调； 不可穿露趾鞋或凉鞋； 每天刮胡子，保持面部清洁； 头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异的颜色； 系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛 礼 貌：礼貌不涉及任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文明，体现良好的仪容仪表和道德修养。 2、仪态自然，微笑服务 这是待客礼节礼貌的基本要求。对顾客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。在顾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于谨慎。咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对每一位顾客都应主动点头行礼示意并问好。在征询顾客意图后，及时联系有关服务部门 。 3、语言要素 1）迎接顾客时，接待人应先讲话而不要让顾客先开口，应主动说：“您好！欢迎光临！” 2）咨询时与顾客保持一步半的距离为宜。倾听顾客讲话时要端正自然，目视对方，注意倾听，让对方把话说完，不可抢话。对于没有听懂的问题，请顾客在重复一遍。在回答顾客问题时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上。一定要