李强《客房服务与管理》课件解读.pptVIP

第六节 客房产品设计布置的趋势 五、设计人性化六、房型多样化 （一）主题客房的概念 所谓主题客房，即在客房产品层面体现和强化主题。这种专门化的产品既形成酒店自身的经营特色，也带来特殊的客源层。 第六节 客房产品设计布置的趋势 （二）主题酒店的一般类型1.自然风光酒店2.历史文化酒店3.城市特色酒店4.名人文化酒店5.艺术特色酒店 本章小结 不同类型、不同档次的酒店为了满足不同客人用房的不同需求，会设置不同的客房。酒店的投资中有相当一部分是用于客房的内外装修和设施购置，力求使酒店客房具有独特的风格和一定等级的舒适程度，给客人留下良好的印象。 许多人到异地酒店求宿，在选择什么酒店入住时，除了考虑价格、服务等因素外，还会考虑到自己是否喜欢那家酒店的设计风格，因为在同等代价的前提下，能住在一家心仪的酒店里是一件很愉快的事情。而各种主题酒店的推出便是迎合了这种需求。 无论是主题客房还是各种新的酒店，其发展趋势都是为了能吸引住客，这样，酒店当然会有更大的效益。 第九章 客房部人力资源管理 ◆ 客房部编制定员 ◆客房部员工招聘与培训 ◆客房部员工业绩考核与评估 ◆客房部激励机制的运用 第一节 客房部编制定员 一、原则 1. 精简：否则，人浮于事，效率低 2. 够用：否则，员工压力大，积极性低，服务质量低 二、编制定员应考虑的因素 1. 客房服务模式：楼层服务台？卡房服务中心？两种都设？ 2. 员工素质：年龄、性别、性格、文化程度、专业技术水平、工作习惯 3. 客房服务标准 4. 工作 器具的配备： 三、编制定员的方法 公式 客房部所需员工 = （全年所需工作量/工作定额）÷有效开工率 全年所需工作量= 房间总量×开房率 有效开工率=员工一年中实际工作天数/365 =（365-双休-法定假日-年假-病假）÷365 案例： 某饭店有800间客房，分布在5-24楼，其中5-13层为商务层，设早晚值班台，服务员各1名/层。客房清扫员的工作定额为：日班12件，中班48间。领班的工作定额为：日班60间，中班120间。嘉定饭店年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，每周工作5天，享受固定假日共10天，年假7天，一年中人均可能病事假7天。客房部设部门经理、经理助理和主管三级管理人员。其中1名主管领导6名领班，设经理、经理助理各1名。试计算上述客房部人员总数。 计算： 员工一年实际工作天数=365-（365÷7）×2-10-7-7 =237（天） 有效开工率=237/365×100%=65% 全年所需工作量=800×80%=640 日班清扫员=（640÷12）÷65%=82（人） 中班：82÷4=21（人） 值台班：2×9 ÷65%=28（人） 日班领班=82÷（60÷12）=15（人） 中班领班=21÷（120÷48）=8（人） 主管=（15+8）÷6=4 总人数=82+21+28+15+8+4+1+1=160 第二节 客房部员工招聘与培训 一、员工招聘 1. 确定岗位类型 2. 制定招聘方案 （岗位、数量、标准、招聘工作安排） 3. 设计招聘启事 4. 拟定招聘广告 5. 选择招聘途经（内部、外部） 6. 接受求聘申请与初选 7. 面试 8. 录用 ⊙ 松下公司选人七招 一、 不要去“捡”人才。 二、不景气正式育人好时机。 三、寻求70分人才。 四、不可雇佣朋友。 五、如何培养人才？ 六、最好不要“挖墙脚”。 七、训练人才重在启发。 ⊙ 特殊的面试 日产公司——请你吃饭 壳牌公司——开鸡尾酒会 假日酒店——你会打篮球吗 美电报电话公司——整理文件筐 统一公司——先去扫厕所 ⊙ 六个面试的经典英语问题 1. Can you tell your work experience ? 2. What′s your greatest weakness ? 3. Why do you feel you are qualified for this job ? 4. What kind of salary did you in mind ? 5. If hired, when could you start work ? 6. What kind of work does the position involve ? 二、 员工的培训 （一）对象 1. 新员工 2. 转岗和晋升的员工 3. 有针对性的特殊培训 （二）原则 1. 长期性 2. 整体性 3. 差异性 4. 动态性 5. 创新性 （三）时机 1. 表现未达到饭店的要求 2. 有改善的需要 3. 饭店经常接到投诉 4. 工作方法或程序有所改