终端客户的开发与维护培训课件.ppt

一、问题的提出？ 全球顾客维护背景 ●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。 ——大量信息撷取 ——更多的选择机会 ——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境 ——新经济型态 ——多型态渠道出现 ——网际网路无限远费用少 ——产业疆界模糊，产品生命周期短 微观商业环境 ——消费者意识抬升 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用习惯改变 二、开发新顾客 （一）开发新客户的工作重点 要提高销量有两种方法： 1.增加客户的数量： ◆开拓新的市场 ◆在横层面上继续开发潜在客户 2.提高现有客户的购买数量 ◆经销商(1).扩大经销商的产品销量 (2).对现有经销商进行纵深层面的管理 。 ◆直接客户 （1）增加使用量 （2）增加使用次数 （3）使用更多品种的产品 1、潜在客户的资料登录潜在客户资料卡:(见下表) 潜在客户数量 (四)潜在客户的拜访于推销 (四)出发前检核 三、维护老客户 （二）会员式维护方法的种类 小案例：麦德龙的客户管理 （四）大客户的管理 大客户管理方法 四、客户信用调查及信用管理 （一）信用调查的内容 负责人