中华讲师网：上客投诉处理技巧解析.pptVIP

投 诉 改 进的 意 义 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。 -----海尔张董 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的心理准备及三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 禁止语及难于应付客户的处理 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、聆听投诉的技巧 1、电话投诉，要在铃响三声之内接听。 2、客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。 3、想辩解时缓30秒钟 4、始终坚持同理心倾听 5、感谢客户 6、尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、向客户道歉的技巧 1、不管问题出在哪，客户至上，向投诉客户道歉； 2、当场表示对他的观念认同或部分认同； 3、不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确，更不要去教育客户； 4、用平和的语调与投诉的客户交谈。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、鼓励客户的技巧 1、引导客户有条理清晰地表达； 2、鼓励客户说出心理话； 3、鼓励把问题直接吸引到企业内部 ，避免客户间接投诉，把问题扩大化。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、向客户承诺的技巧 1、承诺要严谨，不可随意许诺； 2、承诺尽可能具体； 3、承诺要留有余地； 4、要实现承诺； 5、在没有得到足够的证据前不要轻易下任何结论； 6、避免使用专业术语。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五、解决问题的技巧 1、企业方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法； 2、客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和企业、国家（如消法）的有关政策； 3、不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户 4、如果客户想要的企业没有能力做到，考虑用其他方法代替，如选择其他产品或服务。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 六、跟踪投诉的技巧 1、留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度 2、经常与客户保持联系； 4、有新的产品或服务，及时向客户提供； 5、告诉客户他的意见被评为年度的最佳投诉案（或合理化建议奖） 6、及时通知客户，他曾经提出的要求，企业现在已经有了解决方案； 7、定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 七、投诉的善后处理 1、建立投诉资料库 2、建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复； 3、将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管，并提出改进案； 4、处理有关责任人。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理心理准备及三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 禁止语及难于应付客户的处理 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 一味的道歉 急于得出结论 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理禁止法则 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 部分禁语正确应对语 你搞错了 ――我觉得这里存在误解 你把我搞糊涂了――我被搞糊涂了 我不能。。－－您可以。。 这不是我的事――让我想想我能做什么 你必须。。――请您。。。 你本来应该这样做的――我们最好这样做 你有什么问题――请告诉我发生了什么事情； 你这里是对，但是。。――您这里做得很好，还有。。。 你疯了――我能理解你所说的东西； 我知道你的感受――我能理解您怎么会有这种感受； 我不知道你为什么如此不满――我能理解这事怎么会使人恼火； 你大错特错了