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不只讲道理，还要搏感情 1978年，美国总统卡特邀请埃及总统萨达特和以色列总理贝京，到美国总统渡假中心戴维营进行和平协商谈判。经过长达十三天的努力，谈判过程却逐渐触礁，以色列方面更认为，达成和平协议的希望十分渺茫。已经投入极多时间与心力在以埃两国之间奔走的卡特，眼看这次努力又将无法达成具体结果，心里的沮丧失望可想而知。 贝京先前要求卡特和萨达特在三人的合照上签名，留给他的孙子孙女们保存纪念。卡特除了在每张合照上签名外，还分别写出贝京的每位孙子、孙女的名字，贝京拿到这些照片，双唇感动颤抖地一一念出每张照片上的孙子辈名字。接着，他和卡特私下平静地谈这些孙子、孙女，也谈战争。这个动情时刻是此次谈判的关键转折点。当天稍后，卡特、萨达特和贝京三人签定了“以埃戴维营协定”（Camp David Accord）。 一位潜在客户在即将签约的前夕因故心意松动，威胁不打算签约了。你的汽车送厂修理，经销商说引擎问题不包含在保修期内。你那十一岁的女儿坚持不肯戴上那丑陋的牙齿矫正器上学。在工作中、在生活中，甚至在国际政治舞台上，我们天天遭遇大大小小的谈判。一般以为，谈判主要是讲理论道的过程，过程中固然会涉及情绪，但理性仍然是要角，是关键因素。 实则不然。情绪在谈判过程中有着举足轻重的影响力，可能在谈判过程中形成最大的阻力，也可能对谈判踢出成功的临门一脚。曾经帮助设计上述戴维营谈判过程，并参与无数国际谈判的哈佛法学院荣誉退休教授费雪，和心理学专家夏皮洛最近合著《理性之外》一书，细说谈判过程中讲理论道以外的情绪面。 两位作者在这本新书中指出，用激励人们的五种核心关切，可以激发谈判者的有益情绪，运用这些情绪来判断谈判对方的需要，促进谈判的进行，并达成双方都能接受的协议。 ○ 不要针对情绪，要针对核心关切 有人建议：在谈判中绝对不要情绪化，若谈判过程中自己或他人出现情绪化行为，不需理会，或是直接立即处理情绪问题。 但人是感情的动物，情绪会影响你的思考和行为。情绪的处理没有你想象的那般容易，如果你只是处理情绪，不了解导致情绪反应的背后的根本原因，不但无法有效处理，还可能适得其反。正确的处理方式是不要针对情绪，应该针对促成情绪的背后原因——核心关切。核心关切是谈判中各方关心的事物，但它们通常不是摆在台面上的那些具体利益，而是潜藏、没有说出来的需要与关切。许多谈判者通常未能察觉这些核心关切，因而未能有效处理及利用它们所引发的情绪。 引发人们绝大部分情绪的五种核心关切是：赏识感激、关连归属、自主、地位、角色。让我们来看看，你可以如何使用每一种核心关切，作为了解对手的透视镜，并运用它们来促进谈判成效。 ① 表达赏识感激：尊重的起始点 罗杰因公出差，在即将离开的当天，他在街上看到一位木匠正在雕刻一只木盘，他问木匠“这只木盘要卖多少钱？”木匠回答：“它还没完成。”罗杰问：“何时可以完成？”木匠回答：“再几天，到时就可以卖给你。”罗杰向木匠表示：“我想现在买，没有完成没关系，如果我购买尚未完成的这只木盘，要多少钱？”（他当然是希望可以打个折扣）木匠答道：“现在不卖。” 罗杰心里不太高兴，不过一转念，他想，说不定这木匠也觉得这位顾客不尊重他。 木匠接着说：“如果我现在卖出这个木盘，价格要更高，因为现在卖出这个木盘的话，会剥夺了我完成它的乐趣。” 现在换成罗杰微笑了：“我今天早上就要离开这里，我欣赏这个木盘和你的手艺，现在更欣赏了，买下这个木盘将使我想起一位木匠如何对他的作品引以为傲，如何从制作它的过程中获得满足感。”木匠微笑，没有回答。 罗杰又说：“由于行程的关系，你可否对一位陌生旅客行个方便，让我今天用你完成后打算出售的价格买下它？”木匠考虑几分钟后接受了。 在大多数协商谈判过程中，有三个主要障碍令人感觉不受到尊重：第一，彼此不了解对方的观点，在谈判过程中只顾倡议自己的观点，不认真倾听与思考对方的看法：第二，以为谈判就是要压制对方，一旦不赞同对方，就只顾挑对方的毛病，忽略对方所言所行的优点；第三，未能有效沟通我们对本身及对方的所言所行的了解。 因此，排除这三种障碍，表达赏识是使对方感觉受到尊重的起始点。第一，了解对方的观点；第二，发现对方的想法、感觉或做法的优点；第三，沟通你对对方的了解。许多人以为赏识对方的观点就等于赞同对方，这是不正确的观念。赏识不代表让步，赏识并沟通你对对方的了解后，能使对方更心平气和地倾听你的观点与主张，使你更容易说服对方。 ② 建立关连归属：化敌为友 许多人在协商谈判时，下意识地把对方视为敌对阵营，其实，谈判是要处理彼此的歧见，希望能花最少资源来达成双方满意的结果，建立关连是最能达成此结果的方式。令对方感觉和我们相互关连归属，最能促成共同合作。 在谈判之前，你也许可以调查了解对方的一些个人背景、兴趣等资料，并用一些有助于建立连结的开场白，例如：“你们