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客服接待工作 “酒店式”服务模式要求物业公司在小区设置客户服务中心。传统的物业管理只接受清洁、绿化、保安和维修方面的报修与建议，但“酒店式”服务要求客户服务中心提供“前台一站式”的服务，不管客户提出什么样的服务需求，无论是现有的服务需求，还是超出规定时间内派相关人员上门服务，并把服务结果及时向客户反馈，做到：事事有接待，处理有结果，反馈要及时。 一、客服中心的基础制度 客服中心在“酒店式”服务模式中有着不可替代的枢纽作用，为了保证客服中心的接待工作顺利进行，我们制定了相应的管理制度： 1、服务对象“以人为本” “以人为本”是“酒店式”服务的本质特征，把物业管理的服务对象，由过去的物业，变成“酒店式”服务的“人”，不只是一句宣传口号，说说而已，而是真真正正地把物业管理的重心，由过去的物，转变成现在的“人”；由保证正常供电、供水，提供安全、清洁、舒适的工作、生活环境，转变成真正的“顾客至上”，以满足客户需求为一切工作的核心。 2、接待客户遵守“三A规则” “三A规则”即：ACCEPT接受对方、APPRECIATION重视对方、ADMIRE赞美对方，“三A规则”要求我们的员工在接待客户时，从内心认同、尊重客户，对于每个客户提出的要求我们都尽最大的努力满足，并对客户对我们工作的支持和理解表示感谢。这个规则要求服务员必须从内心尊重、认可、接受客户，才能在行为举止中体现对客户的友好之情，所谓“尊敬之心，礼也”。 3、见到客户必须“三米微笑” “三米微笑”要求服务员在距离客户三米时，展现最完美的微笑，对客户表示欢迎和友好。具体做法是：在距离客户三米，当服务员与客户的目光有交流时，自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰问候。 4、说服客户使用“三F方法“ “三F方法“即客户的感受、别人的感受、发觉（FELL，FELT，FOUND）。3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解您怎么会有这样的感受（FELL）， 其它人也曾经有过这样的感受（FELL）， 不过经过说明后，他们发现（Found），这种规定是为了保护他们的安全。 “三F方法”要求服务员在与客户沟通时必须注意方式、方法，以客人为主，设身处地替客户着想，用客户比较接受的方式与客户沟涌。 5、记录运用“5W1H方法” 所谓5W1H是指①When时间②Who对象③Where场所④Whar内容⑤Why原因⑥HOW方法。5W1H方法要求服务员不管是电话沟通，还是面对面的沟通，必须了解客户的相关方面的信息，并做好记录。这些信息将是接待、处理、跟踪、反馈等工作的依据，为了保证这些信息的真实性和有效性，在获取这些信息时，必须按5W1H的方法进行记录。 执行“首接责任制” 每一位服务员都有责任和义务接待客户的建议，任何一位服务员接到建议后，统一传递到服务中心，并告知客户中心反馈处理结果的时间。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止，这就是首接责任制。只有证客户有无障碍的沟通渠道，才不会让客户产生“投诉无门”的局面，才能保证我们能及时、准确地为客户提供服务。 b、实行“限时服务承诺” 接待服务建议时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时能知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在当天完成，最长不能超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与客户交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。只有向客户承诺服务时取，才能产生紧迫感，并让客户有监督我们工作的机会。 C、宾要鞠躬 所有服务员在客户距离其工作岗位2-3米，当与客户有目光交流时，必须向客人行鞠躬礼。服务员在上岗之前都受过严格的形体培训，掌握常用的礼节礼仪，把迎接、接待客户时，把显示文明礼貌、友好、热情的形体动作展示出来，可以让客户有尊贵、崇高的感受，让客户切切实实有“上帝”的感觉。 以上三种管理制度构成了客服中心接待工作的基础，每一位客服中心的工作人员都必须积极、主动地学习这六种制度，并以之为日常工作的准则。 二、客服中心的工作内容 1、时间： 客服中心正常工作时间为星期一至星期六每天8；00-20：00，星期日全天为9：00-17：30，在客服中心下班的情况下，将由监控中心的护卫员接听投诉电话，项目主要负责人开通电话，随时接待客户投诉。 2、设置： 客服中心正常工作时间内（星期一至星期六）必须有两个人值班，由项目经理、客服主管和两名接待员轮流值班，保障有人接听电话及接待来访客户。 3、内容： a、客户档案 一套完整的管理体系是物业公司进行服务的根本，而住户档案则