(16秋学期饭店业质量管理在线作业.docVIP

17春南开16秋学期《饭店业质量管理》在线作业 一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。） 1. 以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（） A. 不断满足或超过顾客的期望值 B. 从来不让顾客失望 C. 至少有50%的时间超过顾客的期望值 D. 服务及时，价格便宜 正确答案： 2. 管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（） A. 混乱驾驭者角色 B. 信息传播者角色 C. 人际关系角色 D. 监督者角色 正确答案： 3. 管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（） A. 混乱驾驭者角色 B. 信息传播者角色 C. 联络者角色 D. 监督者角色 正确答案： 4. 下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（） A. 对员工的重要性 B. 对改进区域的控制 C. 对管理阶层的重要性 D. 立刻获得成功的可能性 正确答案： 5. 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。 A. 顾客 B. 供应商 C. 公司行政管理人员 D. 产品规格 正确答案： 6. 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（） A. ISO9000质量标准由国际标准化组织 B. ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。 C. ISO9000标准是有意识地为