(16秋学期饭店案例研究在线作业.docVIP

17春南开16秋学期《饭店案例研究》在线作业 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32） A. 劳动力成本控制 B. 能耗成本的控制 C. 采购成本的控制 D. 管理成本的控制 正确答案： 2. 饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91） A. 请律师代理 B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制 C. 诉讼前通过调解了结 D. 情节严重者，加倍处罚 正确答案： 3. 酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47） A. 健全电话总机服务的操作程序 B. 健全总台服务的操作程序 C. 健全投诉处理程序 D. 健全客房服务的操作程序 正确答案： 4. 酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67） A. 酒店自身的星级标准 B. 酒店自身的客源对象 C. 酒店自身的企业文化 D. 酒店自身的服务理念 正确答案： 5. 酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79） A. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理 B. 电器能修复的，应让