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危机公关策略与解决方案危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。国内网络公关经历多年的发展涌现了一批比较著名的危机公关公司如：易神州公关、奥美公关、慕青公关、灵思公关、怪乎品牌管理等。2011年CHINA品牌价值研究中心对外公布《中国网络危机管理公关公司TOP10排行榜》从本年度的榜单来看，可以明显的呈现出两大特点。第一，本土网络公关公司的崛起之势更加明显，实力优于国外公司的情况更加清晰；第二，网络已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径。一、危机公关阶段划分　　（一）危机准备阶段1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。危机严重时，要有企业一把手挂帅。2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。　　3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。　　4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散。　　5、危机小组要统一信息发布口径，制定新闻发言人，一个声音对外，要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。　　6、危机小组还要决定是否聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。　　（二）危机处理阶段1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。　　3、妥善做好善后处理。4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。（三）重塑企业组织形象阶段　　1、一般而言，在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略，先确保销量，相对减少利润的损失。　　2、根据社会发展的不同情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。　　二、化解危机策略　　当前面临公关危机时应当果断采取应对策略，以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下可以有效化解危机的八项策略，可能会起到积极的效果。　　1、把危机公关上升到一个战略的高度　　当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视，站在战略的角度，并谨慎对待，具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后要由上至下全员参与其中，最高领导尤其要高度重视，只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行，才可以确保执行的有效性。　　2、发现问题的本质与根源　　许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有得到解决，最终导致了只治标不治本，不能迅速彻底解决危机，甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公关公司把脉支招。　　3、比救火的速度更快些　　发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因此这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，立即修补很简单，假如速度缓慢，几十分钟就可能发生溃坝，当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，立即上前修补可以避免许多损失，但是因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，从而错过了最佳处理时机，结果就会导致事件不断扩大与蔓延。　　4、所有问题一肩挑起　　危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不可以含糊其词，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。　　5、沟通，沟通，还是沟通。　　矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一致的口径，一