06与顾客有关过程控制程序A.docVIP

浙江中港玻璃有限公司 与顾客有关过程控制程序 编号：ZG/QP06 （ 版本A ） 拟 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 分发编号： 发布日期：2010年11月01日 生效日期：2010年11月01日 1 目的 对与顾客有关的过程（产品要求的确定、评审及顾客沟通）进行控制，确保满足顾客的要求。 2 范围 适用于公司对与产品有关要求的确定与评审，以及顾客沟通、顾客满意度测量等过程的控制。 3 职责 3.1 总经理（或被授权人）负责对与产品有关的要求确定、评审及订单的批准。 3.2 业务部负责与顾客有关的过程以及顾客满意度监视和测量的归口管理。 3.3 各相关部门负责按顾客的产品要求与本部门能满足要求能力的评审。 4 工作程序 4.1与产品有关的要求确定 4.1.1业务部依据市场调研、与顾客沟通（如客户订单、顾客反馈等）的结果获取顾客对五金制品的明示要求： a.产品名称、规格、款式、质量、使用功能、安全等特性； b.产品数量、价格与付款方式、包装运输、交付及交付后服务活动。 业务部做好资料整理与记录，作为评审直接依据。 4.1.2业务部通过市场调研、顾客反馈以及五金制品行业惯例识别隐含的要求，形成文件作为评审直接依据。 4.1.3业务部（相关部门配合）应收集识别并确定与五金制品有关法律法规、标准的要求。 4.1.4业务部应依据五金制品行业特点、竞争对手对比分析、公司经营战略拟出附加承诺要求，形成书面材料作为评审直接依据。 4.1.5公司组织相关部门对上述与产品有关的要求进行评审，评审是否有能力满足这些要求，最终确定对产品的要求，形成产品目录或宣传册等，并确保传达到相关部门和人员。 4.2与产品有关的要求的评审 本公司承诺向顾客提供产品通常是以合同/订单的形式，故对与产品有关的要求的评审就体现订单评审，订单评审的时机应在接受订单或接受其更改前进行。评审公司有能力实现这些要求。 4.2.1订单评审/签订流程 a.客户订单（常规）→业务部审查→总经理审批评审→与客户签订合同/订单。 b.新产品订单或特殊要求订单→业务部审查→总经理组织评审→总经理签字批准→与客户签订合同/订单。 c.对顾客可能用口头（如电话）方式提出的要求，业务部应采用适宜的方式进行评审，以达到对顾客要求的确认。 4.2.2评审应对五金制品的品种、规格型号、质量、数量、安全、使用功能、交付方式（如交期、地点、运输等）及交付后活动，以及隐含要求、适用的法律法规进行审查，确认有能力满足和实现这些要求时，方可通过评审。 4.2.3订单更改控制 a.客户要求更改：与客户协商更改内容并达成一致后，呈报总经理（或授权人）评审签字确认，回传客户确认。 b.本公司要求更改：将拟更改内容呈报总经理（或授权人）评审签字确认后，与客户协商并取得其谅解和确认后，形成正式更改。 c.订单更改后，应将更改结果传递生管中心、生产部、品保部、仓库等部门，以便修订采购和生产作业计划，确保更改的订单得到执行并按期交付。 4.2.4业务部对评审的结果及评审中提出的措施要作记录（如订单评审、订单等）并予以保存。 4.2.5订单的执行 业务部以生产下单传送生产部、生管中心等部门，生管中心按《采购控制程序》做好原材料供给，生产部按《生产过程控制程序》实施产品生产，品保部按《产品检验控制程序》进行质量把关，确保产品按质、按量、按期完成和交付。 业务部向仓库等有关部门传递发货通知及联系运输事项，有关部门做好备货、检验，发货准备工作完成后，及时进行发货并与客户电话联系，客户收货后确认并回传。 4.3顾客沟通 4.3.1公司应对与顾客的沟通做出有效的安排。 4.3.2产品提供前的沟通 a.业务部通过寄送宣传册、网上、电子邮件、广告发布、电话、传真、电子邮件等方式与顾客沟通，了解掌握顾客与产品要求的有关信息和传递公司焊丝产品方面的信息，业务部应将顾客与产品要求的有关信息呈报总经理。 b.总经理通过洽谈、电话、传真、电子邮件等有效方式与顾客沟通，传递公司五金制品方面的信息和了解掌握顾客与产品要求的有关信息。 4.3.3订单签订（包括其更改）至交付全过程的沟通 a.业务部接客户意向订单至订单实施（含更改）过程，通过电话/传真等方式与客户就产品方面信息沟通，确保顾客满意。 b.总经理通过洽谈、电话、传真、电子邮件、走访、接待客户等方式与顾客沟通，了解并掌握顾客意见和满意程度，并协商解决有关问题（如订单更改等），确保顾客满意。 c.业务部通过电话/传真、电子邮件等方式就产品交付及交付后服务活动与客户沟通，了解并掌握顾客意见和满意程度，确保顾客满意。 4.3.4积极处理顾客反馈 a.业务部接到客户电话/传真或其他书面方式的投诉时，应做好记录并及时呈报总经理，