班组长角色认知解读.ppt

班组长角色认知—— “雄鹰展翅”专班 内容总览 解读呼叫中心的实质 呼叫中心班组长的角色 腾讯班组长的工作写实 成功班组长的6个必备习惯 四线连九点 连线测试指，在下图的9个点中，要求你用4条直线和3条直线将其一笔连起来，所谓一笔画就是笔不离开纸。 启示 第一，凡是都是可以乱来的，不要有什么规矩，所以说你必须打破一些框框； 第二，凡是我们认为解决不了的并不是真的解决不了，而是我们的限制太多，没有找到方法而已； 第三，建议大家不要把刚才这个游戏告诉正在读初中的小朋友，你要告诉他，他以后考试就考不及格了，他就会乱来。 呼叫中心的实质 角色认知： 组织行为学里中的一个概念，意思是指每个人都像生活在一个大舞台上，都在充当着一定的角色，在这个舞台上你是什么角色就唱什么调，绝不能反串。在实际工作中如果出现反串，就属于角色错位。 角色认知的三个层面 对自己角色的规范、权利和义务的准确把握； 了解领导的期望值 ； 了解下级对你的期望值 ； 练习----列10条。 A组:上级对下级的期望(要求); B组:下级对上级的期望(要求); 技能要求 1．对于管理人员的技能要求　　 以纵向结果来划分，企业的管理层可分为高层（总经理、董事长一级）、中层（车间主任一级）和基层（班组长一级）。对于管理人员的技能主要有三类要求：见识、人情和技术。（远见或大局观、情商、业务） 不同管理人员的三项技能的权重比例 ·班组长 　　对于班组长，业务能力所占的权重最高。作为一个兵头将尾，一定是业务尖子，行家里手，只有如此才能说话有分量、有权威，当然班组长的人际协调能力也应较强。见识所占的权重最低，实际上班组长也需要一些见识，但是班组长的工作精力主要应用在一线操作上。 中国传统思想对管理者的要求 ·所谓德，是指德行、品德，领导者一定要有好的品德。 ·所谓法，是指制定规章制度的能力，以及执行规章制度的能力。 ·所谓术，是指领导艺术，要有灵活应变的能力，尤其是在改革开放的时代，在市场竞争越来越激烈的时刻，一定要具备很强的灵活应变能力。 因此新时期的班组长，要德、法、术三者兼具，才是一名好的领导者。 内容总览 解读呼叫中心的实质 呼叫中心班组长的角色 呼叫中心班组长的工作写实 成功班组长的6个必备习惯 腾讯班组长的职责 1、负责监督及管理所辖组成员的正常运作，确保用户服务质量； 2、负责组内进行日常管理，监督并正确评估班组成员的工作质量和效率，通过现场管理、绩效管理、质检等各种渠道方式，对员工进行辅导和改进，较好的完成部门制订的KPI指标，提升工作效率，降低成本； 3、负责所辖组团队建设，对员工日常工作生活细节予以关注，营造良好团队氛围; 4、负责所辖组人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性，并对后续结果做跟进。 5、配合上级完成流程与规范优化。 列举：大家了解的组长平时工作有哪些？ 组长日常工作指引一 组长日常工作指引二 组长日常工作指引三 一、组织好班前班后会 班前班后会要多下功夫，切切不可忽视 ： 很多时候，我们总把班前会班后会制度当成是一个形式 ，并没有把真正的作用和效能发挥出来。 班前班后会，不仅是提升大家工作能力的平台，还是分 享和创造快乐的平台。 班前会： 班前会开的好，可以有效激发一线员工的积极心态和创造快乐的心情。班前会可以做 这些事： 及时传达前一天信息中心通告的业务发布、业务变更、业务故障等业务问题。 及时指导前一天质检日报及监听等共性问题。 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。 例如：“最近IVR的号码申诉问题取消了转人工按键，如果遇到客户投诉，我们可以 采用这样的脚本对客户解释……。” 让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。 就前一天班会强调的业务问题适量抽查。 分享企业或部门新的利好消息。 分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。 例如：“调整情绪的几个办法……”、“最近客户世界网站上的新讨论有……” 可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。 让每个人给今天的自己设定一个目标。 例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”“争取得到20个客户的表扬！” 班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。 班后会： 班后会开的好，可以帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。班后会 可以做这些事： 分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。及时指导前一天质检日报及监听 等共性问题。 例如：“ＸＸ同事今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意 的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验 ，大家加油哦！” 此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场 合