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服务礼仪和沟通技巧 服务礼仪应包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范 仪容规范:面部修饰、发部修饰、化妆修饰等 仪态规范:站立姿势、行进姿势、蹲坐姿势、手臂姿势、表情神态等 服饰规范:正装选择、便装选择、饰品选择等 语言规范:礼貌用语、行业用语、电话用语等 岗位规范:岗前准备、患者接待、纠纷处理等 其他:如敲门、进门、递交药品等 服务礼仪和沟通技巧 微笑服务等于优质服务。 成功的沟通需要牢记两条基本原则: 1、我们所说的不一定是对方所听到的。 2、对方所听到的比我们所说的话更重要。 总之,沟通的技巧和效果不仅取决于我们说什么,而且取决于我们说话的方式、我们的表情、动作以及患者或服务对象对信息的理解和接受。 谢 谢! 药物的体内过程及影响因素 药物的排泄 (1)肾排泄 肾小球滤过率 肾小管的分泌 肾小管的重吸收 (2)胆汁排泄 肝肠循环 临床给药方针的设计 包括三方面内容 每次给药剂量 两次给药之间的时间间隔 给药途径 依据半衰期确定 临床给药方针的设计 半衰期短的药物(<20分钟) 采用静滴 允许脉冲式血药浓度(血药浓度有波动) 的条件下采用多次给药 否则,只好放弃 临床给药方针的设计 半衰期适中的药物(20分钟~8小时) 主要考虑治疗指数和用药方便 治疗指数:最小中毒浓度和最小有效浓度 的比值 指数大,则每隔1~3个半衰期给药 指数小,则每隔1个或小于1个半衰期给药 临床给药方针的设计 对于半衰期较长的药物(8小时~12小时) 最方便而比较理想的给药方案 每隔1个半衰期给一次药 如果希望一下达到有效水平,则首剂量加倍,快速达到稳态并维持在稳态 临床给药方针的设计 对于半衰期很长的药物(>1天) 最方便而理想的给药方案 可每天给一次药 若需获得即时的疗效,则首剂量应用负荷量,迅速达到有效浓度,然后维持剂量 肝肾功能不全对药代动力学的影响 肝功能不全对药代动力学的影响 药物代谢酶活性:P450酶活性 药物血浆蛋白结合:白蛋白和α-酸性糖蛋白合成减少,血浆蛋白结合率下降,游离药物浓度升高,作用增强。 胆排泄:胆管闭塞症 肝肾功能不全对药代动力学的影响 肝功能不全时药代动力学特点 血中游离型药物增多 药物分布容积增大 药物生物转化减慢 药物排泄减慢 肝肾功能不全对药代动力学的影响 肾功能不全对药代动力学的影响 1、吸收:肾功能变化不影响药物吸收,但有继 发性影响。如:盐的消耗和脱水影 响肠腔对药物的吸收肾衰时抗菌药 吸收速率降低,吸收程度减慢, 口服、肌内注射吸收减少,应静脉 给药 肝肾功能不全对药代动力学的影响 肾功能不全对药代动力学的影响 2、分布 改变酸碱平衡 水肿,脱水,血浆蛋白降低,药物与血浆蛋 白结合减少,游离部分增加,分布容积增大—血药浓度值比正常肾功能值略低 肝肾功能不全对药代动力学的影响 肾功能不全对药代动力学的影响 3、代谢 肾功能低下:药物的体内转化速度与途径改变 尿毒症:还原与水解药物反应减慢,氧化反应多于正常,但也有可能减慢或加速 肝肾功能不全对药代动力学的影响 肾功能不全对药代动力学的影响 4、排泄 肾功能低下:经肾排泄的药物消除减慢,血浆半衰期延长,血药浓度升高 肝肾功能不全对药代动力学的影响 肾功能不全时药动学的特点 影响药物吸收、代谢、分布 肾功能不全特别是肾衰时,主要经肾脏排泄的药物消除减慢,影响药物疗效,甚至导致药物中毒 肝肾功能不全时药物应用原则 肝功能正常,肾功能不全:具有双通道排泄的药物 肾功能正常,肝功能不全:对肝脏毒性小并从肾脏排泄的药物 肝肾功能不全:对肝肾毒性较小的药物或调整给药方法 肾衰:减少药物剂量,延长给药间隔时间 肝肾功能不全时对临床用药的影响 肝功能不全时,药物代谢受影响,易中毒 肾功能不全时,肾脏排泄药物能力减弱 肝肾功能不全时,影响药物效应和增加毒性 须酌减用药剂量及用药次数,特别是给予具有肝肾毒性的药物时更须慎重 肝肾功能不全时对临床用药的影响 肝功能不全时抗菌药的应用 药物以原型经肾脏排泄,不经肝脏代谢,肝功能减退者不需要调整剂量 常见药物 1、氨基糖苷类 2、喹诺酮类 3、万古霉素类 4、青霉素 头孢唑林 头孢他啶 肝肾功能不全时对临床用药的影响 肝功
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