武汉市住宅物业服务等级指导标准(试行)[精选].doc

武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行） 一、综合管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用 基本要求 （1）签订规范的物业服务合同。 （2）财务管理规范，账目清晰。 （3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。 （4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。 （5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。 （6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。 （7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。 （8）有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。 一级 1 办公条件 设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所。 2 接待时间 （1）每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。 （2）提供24小时客服电话服务。 3 投诉处理 对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90%以上。 4 客服人员 配客服专员，每人服务户数应不高于300户。 5 客户服务 （1）每季度公示物业服务合同履行情况。 （2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。 （3）有宠物管理制度，设置宠物管理标识。 6 信息化管理 应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。 7 质量检查 每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房。 8 服务满意率 （1）开展业主访问，每年访问率不低于80%。 （2）业主满意度调查每年不少于2次，满意率80%以上，结果公示。 9 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于4次。 10 人员培训 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训。 二级 1 办公条件 设置物业服务中心，有接待前台。 2 接待时间 （1）每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员。 （2）提供24小时客服电话服务。 3 投诉处理 对意见、建议在2个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率80%以上。 4 客服人员 配客服专员，每人服务户数应不高于500户。 5 客户服务 （1）每半年公示物业服务合同履行情况。 （2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。 （3）有宠物管理制度。 6 信息化管理 应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。 7 质量检查 每季组织1次项目服务质量检查。 8 服务满意率 （1）开展业主访问，每年访问率不低于50%。 （2）业主满意度调查每年不少于1次，满意率70%以上。 9 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于3次。 10 人员培训 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于30小时培训。 三级 1 办公条件 设置物业服务中心。 2 接待时间 每天不少于8小时业务接待。 3 投诉处理 对意见、建议在3个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率60%以上。 4 客服人员 配客服人员。 5 客户服务 （1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。 （2）重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。 6 质量检查 每年组织1次项目服务质量检查。 7 服务满意率 业主满意度调查每年不少于1次，满意率65%以上。 8 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于2次。 9 人员培训 管理、服务人员每年不少于12小时培训。 四级 1 办公条件 有固定的办公场所。 2 接待时间 周一至周五8小时业务接待。 3 投诉处理 对意见、建议在5个工作日内答复，对求助、投诉及时处理。 4 客服人员 配客服人员。 5 服务满意率 业主满意度调查每年不少于1次，满意率60%以上。 6 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于1次。 7 人员培训 管理、服务人员每年不少于8小时培训。 二、物业共用部位与共用设施设备管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用 基本要求 （1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。 （2）建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。 （3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。 （4）小区内危险部位设置警示标识或防范设施。