第10次课第七章客户投诉与客户互动管理摘要.ppt

社交媒体时代的客户投诉—企业还可以继续做鸵鸟吗？ 讨论：社交媒体对客户投诉的影响。 通过微博、微信等社交媒体，企业鸵鸟式的逃避和冷处理将逐渐失效。客户的抱怨传播更为迅速，企业唯一的正确选择是直面客户的投诉。 如何对待投诉：发现投诉的价值 （二）把投诉的客户当做合作者 投诉是企业与客户的一种互动方式，可以给企业如下带来三种价值： 1．投诉是一种“关系调整的机会” 客户不满 投诉 不投诉 客户流失 客户抱怨 对处理不满 满意 客户忠诚提升 向朋友抱怨 政府或法律部门 购买我产品的人是我的支持者，夸奖我的人使我高兴，只有那些批评我的人是我的老师，他们纠正我的错误使我天天进步。那些一走了之的人伤我最深，他们不再给我任何机会。 美国著名企业家 马歇尔 相关数据—那些你所不知道的关于投诉的真相 （1）不满时客户会选择投诉吗？ 根据最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一的TRAP的研究：当客户不满时，消费品25%-30%的客户会选择投诉。尼尔森的研究发现，杂货品的投诉率为30%，大件耐用品的投诉率也只有40%。 （2）投诉过的客户就一定不会再来购买吗？ 客户不满意，但还会继续购买的客户有多少？根据美国消费者调查统计： 不投诉的客户9%（91%的不再回来）会继续购买。 投诉过但没有解决19%（81%的不再回来）会继续购买 投诉过得到解决