某酒店质检部运作手册--YAYAYA7801.docVIP

质检部 Quality inspection department 部门概述 质检部负责酒店的全面质量管理， 根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改； 2.协同大堂副理处理宾客投诉； 3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞； 4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。 6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。 7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。 8.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。 10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。 质检部组织架构图 QUALITY INSPECTION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART 职位：质检部经理 部门：质检部 直属上司：总经理 编号：QI-JD-01 分部门：办公室 属下员工：质检主任 工作概述： 全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。 工作职责： 制定和实施酒店质检计划。 督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。 确定当月的质检工作要点，安排质检主任的质检工作，必要时亲自带领质检主任共同进行质检工作。 与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。 负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。 对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。 对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性。 按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时。 出席酒店的工作例会。 任职资格： 基本素质：具有高度的责任感和严谨的工作态度以及坚定的原则性。熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。 自然条件：男/女，25—50岁之间，五官端正，仪态良好。 文化程度：大专以上。 工作经验：具有5年以上酒店工作的经验（含3年以上酒店管理工作的经验）。有较强的管理能力与业务能力，熟悉酒店各部门的营运规律和工作特点。具有较强的协调能力与组织能力。在处理质量问题的同时，还能帮助部门建立质量预防、纠正及改进措施。 职位：质检主任 部门：质检部 直属上司：质检部经理 编号：QI-JD-02 分部门：办公室 属下员工： 工作概述： 负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理