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优秀服务人员应树立18种观念???□天津市中南海天大酒店牟峰 ????一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如果饭店有90％以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、行为观念、服务意识，那么，这个饭店就一定会成为一个优秀的星级饭店。所以，在日常的培训管理工作中，我们一定要强化和培养服务人员树立以下观念，使其成为优秀合格的星级饭店服务人员。 ????1.服从观念 ????饭店是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、逐级管理。饭店管理人员、服务人员，必须以服务为天职，工作指令为行动的准绳。抓好管理、做好本职工作，确保各部门令行禁止，给宾客提供优质服务。服从观念是做好饭店服务工作，以及优秀服务人员应具备的首要条件。 ????2.纪律观念 ????饭店服务工作人员，需要有严谨踏实的工作作风，同时更需要树立严格而严肃的组织纪律观念。饭店企业像一部大型机器，要保证这部机器的正常运转，并保证机器所生产的产品是优质合格的，就必须要求这部机器的发动机（老总）、传送带（管理人员），以及众多的部件（各部员工），树立强烈的遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚条例来约束、指导广大员工的行为意识和服务工作。 ????3.自律观念 ????饭店服务人员，在日常服务工作中，还应该自觉、自愿、自律地做好守纪工作。管理人员在场和不在场一个样，服务质量、工作质量督导和不督导一个样，检查与不检查一个样。饭店服务人员的自律行为，主要表现在以下方面：行为规范的自律，仪容仪表的自律，言谈举止的自律，工作及生活小节的自律，工作质量、劳动纪律的自律。只有高度树立了自律观念，才能真正成为一名优秀服务人员。 ????4.服务观念 ????“干一行，爱一行”，饭店服务人员，从走入饭店这个服务行业，就应高度而自觉地树立热爱服务工作，投身服务工作，做好服务工作的服务观念。我们必须舍身心投入自己对宾客的热心、爱心、关心、诚心和细心。把做好服务、客人满意贯穿于我们年复一年、日复一日的服务工作之中去。 ????5.礼貌观念 ????法国文学家卢梭曾说过一句名言“生活里最重要的是礼貌，它比最高智慧和一切学识都重要”。礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人要微笑、问好、谦让、彬彬有礼。否则，其他服务工作做得再好，缺少对客的应有礼貌、微笑、问候，那服务终将是失败的。 ????树立与强化礼貌观念，并贯穿于日常服务工作的始终，是一个星级饭店经营成功与否的关键，也是一个服务人员是否合格和职业水平高低的体现。优秀的服务人员一定是待人接物礼貌、行为举止优良的人。 ????6.效益观念 ????员工从入职的那天起，就要思考如何做好本职服务工作，如何为酒店创造良好的经济效益。要明白只有为酒店多创造良好的经济效益，才可能给大家提高薪资水平和福利待遇。 ????星级酒店的员工，一定要记住“勋章永远只授予战功赫赫的将士，高薪永远只属于业绩卓越的员工”。特别是酒店一线创收部门，更要高度树立效益营销观，哪就是：“业绩才是硬道理，赚钱才是真本领”。 ????7.忠诚观念 ????这些年星级酒店都陷入了招人难、留人难的怪圈。这固然有薪资待遇的问题，毕业生耐不住从基层历练的就业观等因素。但更重要的是，酒店缺失了对大中专毕业生、新入职酒店员工忠诚观念意识的教育与培养。 ????星级酒店从员工入职的那天起，就应培养员工树立对企业的忠诚观念与意识。纵观国内国外酒店管理集团，只有那些踏实、敬业、忠诚，能在一家酒店基层历练5至6年的员工，才有可能重用与提升。万丈高楼平地起，五星上将士兵起！酒店从员工入职开始，就要对其进行忠诚企业和职业的培养、培训，让员工明白，忠诚观念的树立，对其职业生涯及未来发展的重要性。 ????8.技能观念 ????饭店工作看似简单，但要做好本职工作，成为优秀的服务人员，除了要有良好的服务意识、敬业精神外，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己的工作职责、工作程序和优质服务标准。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。 ????业务技能不熟练、不精通，要想进行优质、快捷的服务，只能是一句空话。所以，要想成为一名优秀的服务人员，就必须钻研本岗业务，熟练掌握本岗位工作技能、操作方法，同时树立良好的技能观念。 ????9.团队观念 ????饭店企业是一个需要各部门相互配合、协调，讲究群体合作、部门协作的现代企业，虽然各部门分工不同，每个员工的职责不同、岗位不同、任务不同，但饭店企业有两大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。 ????一是营造100％的顾客满意度和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。所以，饭店每个员工树立高度的团队观念、集体观念、协作配合观念，是十分重要和必要的一项工作。