精选课件TWI.pptVIP

改善人际关系的基本要决基础 ——了解你的员工 □人事档案 □性格／爱好／特长／思维方式 价值取向／积极性 □技能 □大事记录（好事／坏事／缺勤） 我们采用何种方式去了解人员动态？ 工作关系问题的处理 A与B的矛盾如何处理? 扯皮的事情是如何来的? □天女散花 □表示关怀 □具有特殊意义的礼物 □让工作充满挑战性的刺激 □颁发奖状 □和员工一起进餐 □给员工自已制定工作目标的机会 □鼓励员工的献身精神 □策划员工之间的竞争 □畅通的交流机制 中国人的管理特征 变通性： 不执著，连信仰也是如此，适应性强； 含蓄性： 好面子，重人际关系，但管理难度高； 理的绝对性，难以沟通 冲突的定义 冲突是一项过程 源于甲认为已受到或将受到乙的负面影响，这种影响将对甲非常的不利 冲突的原因 ★个人性格 ★思考方式 ★行为方式 ★家庭压力 ★人际矛盾 ★外在环境 冲突的不良后果 ★消极工作 ★消沉及孤立 ★情绪不稳定 ★苦恼或不安 ★夸张的行动 ★影响团队 冲突的处理模式 ★合作 ---改善双方关系、双赢 ★竞争 ---后续关系难处、单赢 ★妥协 ---保持相互关系、不输不赢 ★回避 ---不处理、双输 ★让步 ---为建立良好的关系、单输 冲突处理的五大步骤 1、表达合作的诚意； 2、请对方表达意见； 3、对问题进行归纳，存同求异； 4、对不同点表达意见； 5、达成互惠的协议； 基础：相互尊重、心胸开阔、乐观积极（不制造冲突） 员工之间发生矛盾时 1、了解纠纷的原因； 性格问题、工作方式 2、分析矛盾的性质； 私人恩怨不能带到工作中、勿感情用事，工作冲突 3、提出解决方案并跟进； 主动化解、站在对方角度 好心办错事、以理解的态度处理 原则：充当协调员、不回避 矛盾的起源---缺乏沟通、相互不了解 工作关系处理原则 ⑴ 事先决定希望对方应如何做 ⑵ 指导对方使其能做得更好 1.工作情形应告知 ⑴ 随时注意下属既少有又感人的工作 或行为 ⑵ 赞赏时机要把握趁热打铁的原则 2.赞赏表现优异者 ⑴ 如果可能应将理由告诉他 ⑵ 设法使下属接受变更 3.涉及切身利益的变更 事先通知 ⑴ 发掘下属潜在的能力 ⑵ 不要给下属的发展设置障碍 4.发挥其能，激励其志 改善人 际关系 举例：委派任务技能 ★解释该做什么，如何做 ★解释为什么要这样做 如果他不清楚说明你的期望或要求 ★设定期限 ★一定要检查 让从下向上的信息自动化 让从下向上的信息主动化 发出信息/接收信息 发出信息 无沟通 部分沟通 完全沟通 1. 2. 3. 发出信息 接收信息 接收信息 Model For Better Communication有效沟通模式 障 碍 在 哪 里？ ★Paraphrasing Words 意译语句 ★Paraphrasing Feelings 意译感情 ★Reflecting 复述 ★Redirecting 引导 Effective Listening Skills有效的倾听技巧 缓和一场争执或一个紧张的局面 有助于控制自己的情绪, 建立起良好的关系 鼓励对方提供信息 加强对方对自己的信任感 给对方一个澄清或解释的机会 帮助对方澄清观点 强调要点 意译的要点 意译和复述实例 听起来你的意思好象是说你不想接受这项任务。 我的理解是... ... 工作确实让你感到沮丧。 听上去好象什么事困挠着你。 Examples Of Directing 引导实例 在意译完对方所讲的话之后，再提一个问题。如： 刚才您提到管理中的一个较大的挑战就是激励员工，那么您是如何调动员工的积极性的呢？ Questions For Directing可以用来引导对方的问题 Ask “How...”, not “Why... ”问如何...，而非为何... 你希望如何去改变现状呢? 如何改进才能谈成这笔生意? 我们怎样才能使这些更完善? Verbal and Nonverbal Signals 言语和非言语信号 适当使用鼓励性词语，如：啊...、呃...等 说：请说下去，请再详细地谈谈等 重复关键词语 进行事实复述、感情意译和引导 思考一下 ★你如何与你的员工沟通？ ★你如何处理工作中的矛盾？ ★你的方式合适吗？ 工作关系中常用的批评与表扬 1、批评要具体； 清楚明白问题所在、进行改善 2、批评应是善意的； 不以个人好恶去批评 3、批评应客观公正；