客户投诉处理管理规定说课.doc

1.0 目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0 范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0 职责: 3.1 客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉； 3.2 相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3 综合管理部监督本文件的执行。 4.0 内容 客户投诉分类 定义描述 处理归口岗位 按程度 按内容 严重投诉 服务质量类 指未能依公司制度、要求工作，交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。 对应系统负责人 外观包装类 指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。 仓储物流主任 产品质量类 指生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。 生产部经理 轻微投诉 建议类 指客户对公司现行市场政策所提出的意见、建议，或者客户提出的公司应新建的市场政策意见或建议。 副总经理（销售） 其他类 指因对公司市场有关政策（包括销售政策、物流政策等）的误解、不理解、不知晓或其他原因而造成的客户对公司的不满的，客户泛泛而谈的没有主题的观点、牢骚和怨言。 客服主任 副总经理（销售） 4.1 客户投诉分类 4.2 客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010 2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为2010年度第99起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整； ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。 4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识； 5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。 4.2.3投诉的调查处理 4.2.3.1抱怨类投诉处理 1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言； 2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。 3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下： ①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知； ②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）； ③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解； ④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚； ⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚； ⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行； ⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。 4.2.3.2建议类投诉处理 1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录； 2）有价值的客户建议应提交副总