(张聿成-优质服务的5项修炼及投诉处理技巧.docxVIP

优质服务的5项修炼及投诉处理技巧讲师：张聿成项目背景：移动互联网时代，一切都将被颠覆，相对应的在各行各业的商业活动中服务的重要性越来越凸显。传统意义的营销是开始于开发客户至于转介绍，而移动互联网时代，把东西销售出去只是营销活动的开始。简言之：先服务，后营销；服务与营销同等重要。既然有服务，那就会有投诉，所以投诉处理的技巧也必不可少。而服务行业本身更是不能固步自封使得服务失去本色。因此基于服务产业的一门精品通用培训课程应运而生——《优质服务的5项修炼及投诉处理技巧》。培训对象：企业中基层培训目标：强化全体伙伴优质服务的意识；掌握优质服务笑、看、听、说、动的技巧；懂得如何有效地处理顾客投诉。目录：1.同质化：优质服务才能制胜；2.笑、看、听、说、动，五项修炼不可少；3.赢在危机中：高效地处理顾客投诉课时：2天。 形式：分组、演练，计分制，分数最高的小组有奖励。表现突出的学员也会计分，分数将记入所在的小组。课纲：第一讲：优质服务。1.人脑的思维方式2.顾客流失分析3.服务的等级4.为什么要提供优质服务 （顾客的期望值越来越高、市场竞争激烈、同质化）5.优质服务是利润的源泉 （台塑大王王永庆早年开米店用心做服务的案例）6.提供优质服务的员工可以获得哪些好处7.劣质服务的典型 （车站式服务、网吧式服务）8.优质服务的代表 （海底捞、王品台塑牛排）9.提供优质服务常见的误区 （利兹卡尔顿酒店宣传视频、7天阳光酒店宣传视频） （春秋航空的案例）10.关于优质服务的两个重要概念 （功能利益、情感利益）11.什么是优质服务 ★超越顾客预期 ★逆转风险 ★逆转风险 ★长期伙伴12.基本要素硬实力：产品好（五感层面），好用、好看、好听、好吃、好玩、好享受软实力：保持微笑、随手服务、指引到位13.优质服务一定可以量化（麦当劳的案例）、一定主动（王品台塑牛排的案例）、一定个性化（海底捞的案例）14.优质服务的仪容仪表要求 （视频：《人靠衣装》）【互动】气质男女连连看：评出最具气质的两位伙伴第二讲：优质服务的五项修炼1.五项修炼之微笑 ★图示：嘴角上扬 10：10分方向 ★谁偷走了你的微笑（微笑是获取对方信任最廉价的方式） ★微笑的魔力 （视频：《最强名医》片段） 【互动】练习微笑、拍照、评出微笑大使2. 五项修炼之观察 ★观察的对象、原则 ★微表情图示 （视频：《不要以貌取人》） ★预测顾客的需求 ★目光注视 （不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角） 【互动】看我猜猜猜 ：每组派两个学员，一个做动作，一个猜他下一步要干吗3.五项修炼之倾听 ★沟通中的劣根性思维（一味地辩解；想办法证明顾客是错的；怕承担责任） ★沟通的雷区 （抢着说、只顾说自己想法和意见、逃避或抗拒沟通） ★倾听的障碍 （物质、语言、情绪） （倾听障碍的视频：《倒鸭子》） ★倾听的原则 （耐心、关心、别一开始就假设明白对方的意思） ★倾听5个层次 ★提问技巧 （开放式、封闭式） 【互动】传话筒：从头至尾轮流传一句话，看看传到最后一位学员时信息变化、扭曲成什么样子了。4.五项修炼之说话（说话三要素：微笑语气态度；顾客更在意你怎么说）★用顾客喜欢的方式说 ★电话用语示例及训练 ★日常用语示例 ★10句常用口语示例及训练【互动】接电话情景模拟5. 五项修炼之动作（人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言）★基本站姿★基本坐姿★蹲姿★鞠躬★指引 ★握手 （握手的次序） ★交换名片★双手找零【互动】7大动作演练 6.优质服务8大口诀 （三声服务（来有迎声、问有答声、走有送声）；一视同仁；接一顾二招呼三；对视露笑；尊称姓氏；双手递接；唱收唱付（确认金额）；站离致歉。）第三讲：顾客投诉处理技巧1.顾客投诉是礼物2.一个满意的顾客后面（开发新顾客的成本是维护老顾客的6倍）3.一个不满意的顾客后面 （投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。）4.顾客投诉的类型（狙击式、手榴弹式、机关枪式、其他类） （服务伙伴有错在先、顾客有错在先、第三方造成的）5.投诉处理的原则 （针对服务伙伴：换人、换环境、换对象-寻求顾客同伴的帮助） （针对顾客：简单化、案例化、利益化）6.投诉处理3大招 ★充分发泄 （镜子理论、避免使用的语句、善于聆听） ★真诚道歉 （真诚道歉、有安抚动作、配合情感、有眼神交流） ★给出方案 （给出方案的流程、给出方案的种类）7.补偿式服务附1：压力管理 ★压力认知 （能给人以动力且可控的才算是压力） ★解决办法： （①.合理宣泄②.充分认识自己的长处和不足③.制定合理的目标并设法达成）附2：愤怒抑制 ★愤怒分类 （破坏型 爆发型 习惯性 自责型 隐忍型） ★愤怒抑制的方法 （深呼吸法、喝水法、延