如何维护老顾客解析.pptVIP

如何维护老顾客 ——麻湖龙 前言： 要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。? 失败的销售人员常常是找到新顾客来取代老顾客，成功的销售人员则是保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好。 什么是老顾客？ 标准书本定义： 老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。 如何维护老顾客？ 一、建立档案资料 （1）硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、家庭户型、消费金额、消费产品款号。 （2）软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 二、日常维护 （1）及时作出响应： 许多顾客在成交后对产品还是有所顾虑和疑问，所以常常会对我们进行一些问题的咨询，在顾客提出疑问时，一定要及时做出答复，态度要热情、积极！ （2）消费回访： 在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、使用是否舒适、对功能是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的家人那样关心顾客，他们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。 （3）处理售后始终如一： 我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都要始终如一。出现售后问题要及时解决，不能因为出现客诉就转变对顾客的态度。 （4）与顾客联络信息： 多时不见的顾客，可透露出我们对他的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。可以发关于节日、生日、换季等问候短信！根据不同的客户可以适当发送些新活动的短信。 （5）针对老顾客举办活动： 可适当在展位推行“老顾客感恩月” ，邀约老顾客到店里坐坐，赠送一些小礼品，做一些感恩回馈。 后记： * 钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，也不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的老顾客。 *