江门市地接导游服务规范标准（试行）-江门旅游网.docVIP

附件： 江门市地接导游（试行）服务规范标准 为规范我市地接导游（又称地陪，以下统一称地接导游）服务工作，提高地接导游队伍素质和服务水平，明确地接导游工作职责，特制定本规范。 一、出团前的准备 地接导游在待班（指没有请假，正常可以带团时）应保持第一时间接受派团任务状态。如确有不便，应根据实际情况，予以回应或解释。地接导游接到带团任务后，须及时做好各项准备工作，具体包括： (一)领取、熟悉接待计划 地接导游接到派团任务后，应在规定时间内领取计划书，落实并熟悉接待计划： 1．旅游团概况：组团社名称、客源地、接待标准、使用何种语言、旅游团线路名称、代号、领队姓名、电话号码等。 2．旅游团成员的情况：该团的人数、团员姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰及身体状况等。 3．旅游团的特殊要求和禁忌：该团在住房、用车、游览、餐饮等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 4. 旅游团所在国家（地区）、省市的概况和旅游团成员的背景资料。 （二）核对计划、落实接待事宜 1．地接导游领取计划后须确认核对相关资料及事项，包含：出团计划书、相关有价或等价票据、备用金、注意事项、团队意见书及司机、全陪或者客人领队电话等。为确保联系方式畅通，建议用自己的手机第一时间联系司机和全陪或者客人领队。 2．地接导游须详细了解线路特色与安排。提前做足包括地理、历史、天气、景区及必要的注意事项等方面知识的准备。与接待社有关部门或负责人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输及旅游线路等事宜。 3．再次仔细核对：仔细核对团队航班、进出港口岸或是其他接团地点；核对计划、合理研究行程，如有疑问及时与相关负责人沟通，对所有环节做到心中有数；联系司机，明确团队行程，确认车辆座位数和车况，确认车上麦克风与安全带的情况，提醒司机做好清洁工作、备足垃圾袋等物品；提前到达接团地点；联络全陪或者客人领队，互通情况，妥善交代相关事宜。如交通出现延误，应及时保持联系并做出相应调整。 4．认真阅读注意事项，并按要求操作。如：了解是散客还是包团，掌握客人的年龄层次和背景，熟悉客源地相关知识，了解天气或其他因素对行程的影响，了解客人的情况和特殊要求。掌握客人用房安排，有无单男单女，有无需要补房差，儿童门票或用房有无特别要求等。 （三）物质准备 接团前，地接导游应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证、车头纸等物品；备好常用药物、目的地地图，移动充电器、笔、纸；携带备用金、签单等；手机须安装导航软件并确保能正常使用。 （四）语言和知识准备 根据接待计划上确定的参观游览项目，就重点内容做好介绍资料的准备。接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识、词汇的准备。做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。 （五）形象准备 着装整洁得体，头发整齐梳理；大型团队应按要求统一着装，以方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证佩戴在正确位置。 (六)心理准备 接待旅游团前要做好以下三种心理准备：一是做好遇到问题、发生事故时应如何面对和处理的思想准备；二是对需要特殊服务的游客应采取什么措施的思想准备；三是做好遇到抱怨和投诉时应如何应对的心理准备。 二、旅游途中服务 地接导游要有责任心、注重细节服务，保证全程服务质量，及时处理问题。 （一）旅游团抵达前的服务安排 1．穿戴整洁的导游（工作）服，按规定提前到达接站地点迎接客人（建议一般提前30-50分钟）。抵达接站地点后再次核对、明确航班、车次、班次抵达与时间，做到心中有数。如发现有延误或者提前现象，应及时通知司机或相关餐厅、酒店等调整时间。 2．与司机确认停车地点，确保游客能顺利上车。 3．佩戴导游证，导游证正面朝外；携带公司导游旗，持接站标志在明显位置迎候旅游团。 （二）旅游团抵达时的服务——接站 1．认找旅游团：认找时，地接导游应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。如该旅游团有领队或全陪时，地接导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名及联系电话等。 2．核实实到人数：地接导游接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符（增加或减少），要及时通知有关接待部门。 3．集中清点行李：在核实实到人数之后，引导客人在合适的地方集中，告诉客人洗手间的位置。协助本团游客将行李集中放在比较安全的位置，提醒游客检查其行李是否完好无损，与领队、全陪等共同清点行李。如有行李员，在行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。 4．集合登车：地接导游应提醒司机把游客行李有序地摆放入车厢，并提醒游客检查自己的随身物品