服务学答案.docVIP

名词解释 服务:狭义的定义：服务是行动、过程和表现。广义的定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值，这些正是购买者关注所在。 顾客差距：顾客差距：是顾客期望和顾客感知的差别。 顾客期望：是顾客认为应该发生或将要发生的事情组合，是服务绩效标准或参照点。顾客期望一部分源自于营销人员可控的因素（如定价、广告、承诺等）；一部分来自于营销人员不可控的因素（如个体差异化需求，竞争者等）。 顾客感知：是顾客对真实的服务体验的主观评价。 信任特征:消费者在购买和消费之后也不能评价的产品属性。如：培训的有效性、手术的成功性等 容忍域:服务具有异质性。不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至相同的服务人员，服务绩效都会产生差别。顾客承认并愿意接受该差异的范围被称之为容忍域。 服务质量的可靠性:准确可靠地执行所承诺服务的能力。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守核心服务方面承诺的公司。如果公司提供顾客与承诺不符的服务，会导致顾客失望和流失。 服务营销组合：传统营销组合包括4P：产品（product）、渠道(place)、促销(promotion)和价格(price)。服务业的组合扩展3P：人员(people)、有形展示(physical evidence)和过程(process)。 服务期望:顾客