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酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 有效沟通体系 客户服务一般方法 模块七：客户服务 目 录 项目一、意义与内容 客户服务一般方法 一、成交后热情安排 二、抱怨与投诉处理 三、客户跟进服务 实训：抱怨处理 情景1：“买来的手机常掉线”，打电话给客户服务中心。 客服如何回复？ 情景2：对下述客户的抱怨与投诉，服务人员如何应对？ 模拟之。 2·1：房客被房内的钉子（有点旧了的椅子的边上）划破了，出了一点血，到大堂大叫大嚷，声称要打电话给旅游局投诉。 2·2：客户抱怨“房子的采光非常不好、而且楼下是麻将室，住着感觉很不舒服。” 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 促成 有效表述 了解客户 培养亲和力 1. 沟通程式 2. 沟通心法 D 借力使力 A 以柔克刚 C 先顺后引 E 一语中的 无 我 B 先情后理 继续 亲和力 长期 跟踪服务 抱怨与投诉处理 签约后 热情安排 主讲：邵雪伟 项目一、意义与内容 项目二、方法 一、意义 1.建立真正互信 2.培养客户忠诚 二、内容 1.成交后热情安排 2.抱怨与投诉处理 3.长期跟踪服务 注意要点 （1）一如既往的热情态度； （2）立即行动（包装、运输、安装、维修）； （3）认真了解问题与理解投诉，迅速解决问题； （4）保持亲切联系。 继续 亲和力 长期 跟踪服务 抱怨与投诉处理 签约后 热情安排 1.立即 2.一如既往的热情 3.细心周到地安排 热情地立即行动――安排实施合同（包括包装、交货、运输、安装等）， 以及阐明细节问题； 预 测 抱 怨 鼓励 客户 诉怨 同理 倾听 真 诚 回 复 认真 解 决 问题 表示 感谢 与 致歉 ①预测抱怨：总结服务规律，对产品问题与负反馈有事先判断与准备； ②鼓励客户述说抱怨与同理倾听：第一时间让客户对服务人员发泻而不是对自己及亲友发泻，倾听之以达成同理心感受； ③真诚给予回复：热情地、真诚地、迅速地回答； ④认真解决问题：对发生的问题，快速地、实在地给予解决 ⑤表示感谢与致歉：感谢、致以歉意、给予弥补。 近 期 服 务 长 期 跟 踪 建立 客户 档案 ①近期服务：询问使用情况 ②长期跟踪：日常的电话问候、节假日的邮寄信卡、经理的生日祝福、顺便拜访、特别拜访。 ③建立客户档案：立即维修、记录、客户与客户产品的信息、对客户建议。
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