(绿森林培训手册.docVIP

行为规范 一、服务规范 （一）言语举止符合规范； （二）对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸新产品功能或功效； （三）热情、自信地待客，不冷落顾客； （四）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮； （五）耐心待客，不得有不耐烦迹象； （六）为顾客拿产品或进行包装时应熟练正确，递给顾客时应使用双手； （七）收钱、找钱均应使用双手； （八）不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客； （九）不强拉顾客； （十）不中伤竞争品牌。 二、售后服务处理规范 （一）对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 （二）对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 （三）确因本公司产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 （四）确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若主管允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。 （五）问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 （六）业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 （七）马上填制（投诉处理办法申请表）（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。 （八）及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定（投诉处理协议）（见附表），达成正式谅解。 （九）月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。 （十）整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进不利的报道。 销售技巧 一、FABE法 （一）特点（Feature）：产品的特点，可以从外观设计、颜色、品牌知名度和功能等方面入手； （二）优势（Advantage）：介绍我司产品有哪些优势，可以选择几个参照物：行业水平、竞争对手水平和技术发展趋势等几个方面入手； （三）利益（Benefit）：介绍我司产品的特点和优势会给消费者哪些好处； （四）证据（Evidence）：用证据证明我司产品确实满足顾客的要求，主要有成功案例、专家证言、公开报道、证书和客户资料等。 例如： （一）潜在顾客对绿森林蜂胶软胶囊感兴趣，但卖场同类品种太多，难于下决心。 您好！绿森林蜂胶软胶囊是由加拿大大西洋生物工程有限公司授权生产的产品，采用专有的水溶性技术（特点），不使用乙醇作为溶剂（优势），适用人群更广，对胃无刺激，（利益）这种技术是为了符合严格的加拿大食品及药品管理局的品质认证标准而研制（证据）。 （二）潜在顾客对绿森林螺旋藻软胶囊感兴趣，但觉得价格太高，难于下决心。 您好！绿森林螺旋藻软胶囊的价格年起来是有点高。可是一般的螺旋藻片是直接用螺旋藻粉碎后打片，营养含量和人体吸收率低。绿森林螺旋藻软胶囊是采用螺旋藻提取物（特点），螺旋藻提取物是用螺旋藻超浓缩提取后喷雾干燥制成，营养成分含量高，是一般螺旋藻的10倍左右（优势），用软胶囊剂型生产（特点），人体吸收利用率高、1粒胶囊顶5到10片片剂，服用方便一天1~2粒（1.5~3元），片剂一天5天10粒，算下来价格反而便宜还省事（利益）。这道理就象吃鸡肉和喝鸡汤。（证据） 注意： 1、就是微笑便足够 用您微笑给整个销售过程一个轻松的氛围，微笑地为顾客解答疑问。 2、提出成交要求 （1）综合比较，绿森林保健食品的技术含量高，性价比较高，让您买得不心疼，吃得放心，用着舒心。如果觉得身体XXX，建议您食用绿森林XX产品（相关产品知识）。 （2）嗯，我觉得您买绿森林XX产品不错（说明服务优势）。（在顾客作出决定时，来一个顺水推舟）。 （3）现在是厂家到这里作宣传促销，现场购买的话，我就把它送给你吧。 （4）这里还剩下少量赠品，如果现在购买的话，我就把它送给您吧。 （5）您可以把这个产品单页带回家慢慢研究，觉得哪个产品适合您，您可以打个电话，我们就送货到您家。如果购物金额超过XX元，我们就免费送货上门。 二、促销中的MAN原则 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： A：漫不经心、随便看看的； B：有购买意向，前来打听价格的； C：想购买但还存在犹豫心理的； D：能够作出决策、马上购买的。 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买