(绿色饭店与顾客消费方式.doc

绿色饭店的经营管理与顾客消费方式的互动 绿色饭店的经营管理与顾客消费方式的互动 论文摘要：全球工业化的不断加剧，导致全球范围内的环境日益恶化以及资源的日益减少，一系列的全球问题凸显，温室效应，环境污染，能源损耗过大等等。饭店业作为一个规模不断扩大的行业，能源消耗日益严重，所带来的环境污染也在增加，有时对消费者的安全也构成一定的影响。所以国家旅游局对绿色饭店相当重视，并且在政策上做出了一系列的要求，关于绿色饭店的规章制度也日益成型，但由于消费者对绿色饭店在设计，经营管理上的认知有限，导致绿色饭店的经营管理缺乏与消费者良好的互动。文章也重要从消费者角度来认识绿色饭店，认识绿色饭店的设计，经营。并对如何提高消费者对绿色饭店的认知和参与提供一些建设性的建议。 关键字：绿色饭店 消费者认知 互动 一，研究背景 旅游饭店作为旅游产业中一个，一直以来都被认为是高消费场所同时也是一个高能耗高浪费的场所，国家旅游局在2009年12月1日的《国务院关于加快发展旅游业的意见》要求旅游景区和星级饭店的用水用电量要减少20%。倡导低碳旅游，绿色消费，是中国政府发展旅游经济改变旅游发展方式的重要措施。绿色饭店是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店“绿色饭店”需要有一些基本的原则来指导实际工作以支持它的持续改进和发展。 　　 １．（Rethinking）—— 转 环境问题的产生并不是人们故意破坏的结果，而是人们在追求经济发展、提高生产力、提高生活水平的过程中的一个副产品。尤其是９０年代以来变得日益严重的一些环境问题，如固体废弃物的增加，于产品生产者的生产理念、人们的生活理念有密切的关系。所以，饭店要重新思考现行的生产方式、经营方式和服务方式，把环境因素作为一个重要内容来考察现有行为的合理性，然后提出进一步的改进措施。长期以来在旅游界流行的旅游业是无烟产业，不会造成对环境的污染的观念需要改变。事实上，我国许多地方为了开发旅游业大兴土木，已经造成了环境的严重破坏，而且许多破坏是不可弥补的。　　 2—— 多次使用 由于地球上的绝大多数资源都是有限的，所以要提高对它们的利用效率，一个较好的方法是对可循环使用的资源进行再利用。再利用可分为微观再利用和宏观再利用两个层次。微观再利用是一种企业内部的行为，而宏观再利用是在全社会范围内，由政府干预或其他的方式而实现。饭店内部首先要努力实现微观再利用，例如中水、冷凝水的回用等。但是纸张的宏观再利用，即纸的再生，在饭店内部是无法实现的，此时，饭店的任务是要为宏观再利用创造条件，即把废弃的纸张从其他的废弃物中分离出来，集中由废品处理站送到造纸厂进行再生。 　　 3.（）—— 简化、减少的根本目的是减少浪费、减少废弃物的产生，从而降低经营成本提高资源效益。在大部分人的观念中，现代饭店就是豪华生活的代名词，所以饭店非常注重包装，包括对服务过程、对提供物品的包装，正是这种包装使得饭店产生大量浪费，并产生大量废弃物。典型的例子就是饭店提供的生活用品、卫生用品包装精美，但被客人打开后就成了废弃物，饭店完全可以实施简化包装，既能节约资金，又可达到环境保护的目的；又如饭店为客人一天一换床单，为此饭店每日有大量的床单要洗，用水量大大增加。而在不影响卫生标准的情况下，减少床单的更换次数可以减少水、电的用量，减少织物、设备的磨损和洗涤工作量。 　 4.恢复、补偿（Recovering）—— 改善 饭店存在大量对环境不利的因素，因此需要对这些因素进行改进，减少对环境的破坏；同时饭店要在可能的情况下投入资金，对已经造成破坏的环境进行治理，以使环境得到恢复和补偿。虽然环境在遭受到破坏后很难再恢复原貌，但是对它进行恢复和补偿是必要的，例如饭店通过种植花草树木的方式来净化空气、补偿绿地的减少。 四，酒店如何和消费者就绿色消费达成互动 目前而言，很多酒店在绿色消费的过程中充当一个主体的地位，一切在酒店开业之前就已经在自己的策划书或者管理制度中就已经凸显自己的绿色设计和绿色管理。而没有真正的把消费者纳入在绿色消费的范畴内，我认为这是一个非常不明智的行为。在不了解消费对绿色饭店的态度之前就大搞特搞绿色饭店，甚至在一些重要的设备和服务项目中单方面的减少消费者能够享受到的价值。从另外一种角度上讲，破坏了消费者对饭店的一贯影响，也会导致消费者期望服务和实际服务差距加大，而这种落差是导致消费者满意度下降的主要原因，饭店品牌形象也会因为顾客不满意的社会化的扩散而可能导致毁灭性的灾难。就如何促进酒店与消费者之间的互动我主要利用营销学中经常使用的4C理论来解释。 1，顾客（customer) 我们必须非常清楚酒店的市场定位以及实际或