(质量管理体系的精髓.docVIP

解读 ISO9001 质量管理体系的精髓——八大原则 ISO9001 执行办 　　医院管理的八大原则是开启医院标准化管理的钥匙，医院 ISO9001 质量管理体系的每一条都是基于八大原则而制定的，要理解 ISO9001 质量管理体系的条文内容，首先应理解和掌握这八大管理原则。 1 以顾客为关注焦点 　　组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 1.1 医院与顾客的关系 　　现代医院管理已将顾客的范围扩大，它不仅仅指病人及家属，也包括上级卫生行政主管部门、我们的员工和其他供方等。当然，狭义的医院顾客定义主要是指患者，广义上其他一些顾客的存在，在一定程度上是为了满足患者的要求。由于医院依存于顾客，医院的医疗服务产品只有顾客认可了、购买了，医院才能生存下去；而医院又不可能强迫顾客认可和购买，这样就决定了医院应“以顾客为关注焦点”，用优质的医疗技术和服务去吸引顾客。因此自觉地“以顾客为关注焦点”，是医院立于不败之地的最根本的指导思想。 1.2 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 　　医院以“顾客为关注焦点”就是通过自己的医疗服务产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客需求的反映，包括明示的、隐含的和应履行的。顾客的期望很大程度上是隐含的，但“隐含的”要求往往是不言而喻的。例如患者到医院就医，绝不会希望医院的医疗服务出现有损身体健康的差错，这一点患者虽然没有提出，却是医院和患者都能理解的。“顾客的期望”往往高于“顾客的要求”，达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了，如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度，如果超越了“顾客的期望”，顾客可能喜出望外。医院“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现就是努力超越顾客的期望。我们还应识别不同层次顾客的需求，提供个性化的医疗服务产品。 1.3 医院应怎样“以顾客为关注焦点” 　　我们医院文化价值观第一条就是“以病人为中心”，实际上，在竞争日趋激烈的医疗市场中，每个医院都认识到了顾客是医院生存和发展的基础，都不约而同地树起了“以病人为中心”的大旗。但是，如何将我们“以病人为中心”的理念融入到实际工作中才是我们的工作重点。我们坚持服务的原则，就是坚持医院所做的一切都是为病人服务的，管理人员是为员工服务的，临床一线是直接为病人服务的，行政后勤部门是间接为病人服务的。比如我们在推行的临床路径，就是遵循“以病人为中心”的原则，以标准化、高质量的诊疗技术缩短病人的住院日，降低医疗费用；我们经常举办各种医患联谊会，邀请病人或者家属担任社会监督员，希望与患者建立起有效、和谐的沟通渠道，能够及时掌握患者的需求；我们医院这几年几次调价，让利于百姓，并将这些价格向病人公布，其目的就是要使百姓用比较低廉的费用获得比较优质的医疗服务；我们提出科教兴院的口号，积极引进、开展微创、介入等高新技术项目，根本的出发点也是为了病人的健康需求。“以顾客为关注焦点”的策略，不仅是为了接近顾客，更好地为其服务，而且是为了与顾客沟通，接受他们的反馈意见，建立一种顾客导向型质量管理方法，更好地改进技术，改善服务。 2 领导作用 　　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 ? 2.1 领导作用是创造全员参与的环境 　　按 ISO9001 ： 2000 的规定，领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。这里的“环境”，不仅仅指自然环境和工作环境，更重要的是指人文环境，是组织内部的情况和条件。医院不论大小，都是一个群体。一个没有良好的质量风气的医院，质量管理体系要正常运行是不可能的。良好质量风气的形成，虽然有多方面的因素，但最重要的还是医院领导的责任，包括领导的模范带头作用。 2.2 领导应该实施哪些活动 　　医院最高管理者的承诺是医院建立质量管理体系的首要条件，是医院管理的关键，作为最高管理者应在充分识别顾客需求的基础上，结合医院提供医疗产品的类型、规模和特点进行策划，确定医院奋斗目标以及实现目标的措施，并确定目标的责任制。同时要建立和培育优秀的医院文化，营造群策群力、团结互助的工作环境，“并将医院的追求落实在组织的每一个层次，每一个部门乃至每一个成员身上。 　　虽然这里强调的是医院最高管理者的作用，但实际上，医院各部门、各科室，甚至各医疗组、各班组领导的作用也非常重要，他们的作用主要体现在“执行力”上，如果执行乏力，最好的文件也仅是一纸空文。 3 全员参与 　　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 3.1 全员性： TQM 的一个本质特征 　　全面质量管理（ TQM ）的本质特征是“三全”，即：一是全员参加管理，二是全过程管理，三是全组织管