医患沟通中的职业礼仪与语言技巧.pptVIP

通过问题 打开话题 归纳：交谈中的提问 要点 一、现状与问题 当下医患矛盾的几个不良趋势 二、问题的症结：力所能及的突破 当下医患矛盾症结 健全体制机制，养好环境 提升媒介素养，掌握主动 提升沟通素养，做好医患交流 三、医患沟通：职业礼仪和语言技巧 医患沟通的误区 医患沟通的误区 医患矛盾在沟通范畴的解决逻辑 患者到底不满意什么？ 不满1：排队2小时，看病2分钟 不满2：专业傲慢惹人烦 不满3：态度不佳犯众怒 如何用医患沟通解决医患矛盾：用职业礼仪与语言技巧塑造医护新形象 医务人员的职业礼仪与职业语言 医务人员的职业礼仪 医务礼仪是指医务人员在医务工作中，泳衣维护戈恩和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵守的行为规范、准则和惯例。 礼仪的基本原则 礼仪准则 医患沟通中的医务人员职业礼仪规范 专业人士要有专业形象 注意白大褂、护士服以外的部分： 脖子、领口、裤脚、鞋袜 不要让细节埋没了过硬技术 用专业仪态体现自我尊重与尊重他人 医患沟通中的职业语言技巧 今天的交流要点主要在三个方面： 第一是现状与问题：这是我们医务工作人员所处的职业背景和工作环境，重点是当下医患矛盾的趋势，这和我们的职业礼仪与语言技巧关系非常密切。 第二我们讲问题的症结：在这种职业背景与工作环境下，我们要找准问题的症结，才能去做一些力所能及的突破，为自己创造更好的工作环境，进而追求更高的职业理想（获得更高的职业尊严，更好地治病救人，更好地与社会各界形成良好的互动）。 第三我们讲讲医患的沟通，主要是医患相处过程中的职业礼仪与语言技巧。 * 医生是一个很高尚的神圣的职业，医生的尊严就是社会和患者的尊重与信任，就是这个职业本身的精神、道德。单从医生本身的职业来说，尊严就是体面的生活和人们的尊重。尊严是相互的，尊重医生在医疗过程中的行为，医生反过来也会给予患者尊重。可是，事实上我们的医务工作者在近些年来，感受到的来自职业的尊重感，似乎是呈下滑趋势，整个社会的整体评价也好、我们在工作中的感性认知也好，让我们觉得，和理论上医务工作的崇高、专业、受到社会普遍尊重的认知是不一样的。我们就像图中的这位同行一样，在繁重的专业职责、医院事务中疲于奔命，而最让我们感到沉重不堪的，是病人的误解质疑、恶劣的医患关系。医生和病人互相防备、互相害怕，医生不敢全心全意治病，病人不肯全心全力配合治疗，医患关系进入冰河期。在工作中随时要面对质疑、甚至要面对言语侮辱和拳脚相向，这种趋于不安全、不稳定的工作环境，和在社会评价中常常被抹黑、经常被谴责的职业评价背景，让很多医务工作者不堪重负。 在当下的医务工作中，谈到职业背景和工作环境，绕不开“医患纠纷”、“医患矛盾”。 医患纠纷，有确定的解释，是指基于医疗行为在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的对医疗行为、结果及其原因、责任等在认识上产生分歧而引发的争议。这些纠纷有医方过错、过失导致病人的不满意或造成对病人的伤害引起的，也有医方在医疗活动中并没有疏忽和失误，仅仅是由于患者的不满意，也会引起纠纷。那么既然有纠纷，必然体现为医与患之间的矛盾。这种矛盾不但存在，有时还会以相当激烈的形式表现出来，给我们当前的医务工作带来很大的负面影响。 ______________________________________________ 曾经看到一本关于梅奥诊所的书，他的首席执行官柯迪斯讲了一个小故事，是被患者家属15年后表达感谢的经历。他说医生是工程师，又是艺术家，作为艺术家的部分，医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。让每一位患者感到温暖、舒适、安全和希望。艺术家能够洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝宝；艺术家会聆听中年患者屡次戒烟失败的烦恼和沮丧；艺术家知道什么时候工程师们会无能为力，他们会帮助患者及家人成功地应对生命的最后时刻。这是他成为医生的原因。我相信我们大多数的医生也是抱着救人的目的选择了这个行业，对病人也有着同样的关爱之心。医患之间的沟通，需要建立在关爱的基础上。凌教授，您觉得医生对患者的关爱都体现在哪？ 　　凌锋：医生对患者关爱最多的是对患者疾病感同身受的所有理解，如果你能够感同身受，你的措施、策略一切都会从病人出发，这是作为医生最基本的职责。 　　作为医生，我们是在履行一种使命，并不为了患者的回报。当然现在很多人认为医生是一个不错的谋生职业，但是医生更是一种要求高尚的人文关怀的职业，要治疗病人肉体上的疾病，更要温暖病人。 * 近年来，随着人民生活水平和医疗保障水平的提高，人们对医疗服务的需求在增加，对服务质量的要求在提高，对自身权益的维护在增强。但医学本身作为一门科学，它有自己发展的