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KTV培训资料大全 适用部门：行政酒廊、KTV 拟稿人员： 余茂华 日 期： 2010 年 3 月 第一章 企业文化 - 1 - （一）酒店概况 - 1 - （二）酒店基本情况简介 - 1 - （三）酒店周边配套设施、旅游景点等简介 - 1 - 第二章 仪容仪表与礼仪 - 3 - 第一节、形体规范 - 3 - 1、女生仪容仪表规范 - 3 - 2、男生仪容仪表规范 - 3 - 3、站立规范 - 3 - 4、引导规范 - 4 - 5、服务行为规范 - 4 - 第二节、礼貌礼节 - 5 - 1、礼貌修养的定义 - 5 - 2、规范目的 - 5 - 3、服务礼节及仪态基本原则 - 5 - 4、服务仪表定义 - 5 - 5、服务言谈 - 5 - （1）迎宾接待（迎宾接待细节） - 5 - 附：鞠躬礼、迎送礼、致意礼 - 6 - （2）语言交谈 - 6 - 附：问候礼、称呼礼、介绍礼、应答礼 - 6 - （3）服务过程（服务部接待与服标准） - 7 - （6）送客 - 8 - 6、服务举止 - 8 - （1）公共场合 - 8 - （2）办公区域 - 9 - （3）厅房服务 - 9 - 附：握手礼、手势、工作风度、工作情绪 - 9 - 第三章 服务技能 - 11 - 第一节、服务推销技巧 - 11 - （一）介绍 - 11 - （二）语言技巧 - 11 - 1、初次落单前推销 - 11 - 2、中途推销 - 11 - 3、如何利用推销经营手段达到高额利润 - 11 - 第二节、各类用具的拿放方法 - 13 - （一）托盘的使用 - 13 - 1.托盘的种类： - 13 - 2.托盘的动作分类： - 13 - 3.托盘的使用方法和技巧： - 13 - 4.托盘的具体操作程序： - 13 - 5.行走时注意事项： - 14 - （二）酒杯的拿放 - 14 - 1、酒杯的分类和用途（参见酒杯攻略） - 14 - 2、酒杯和餐具的拿放 - 14 - 3、怎样擦拭玻璃杯 - 14 - 第三节、烟酒服务 - 15 - （一）开启酒瓶 - 15 - 1、验酒 - 15 - 2、香槟酒开瓶步骤 - 15 - 3、红酒的开瓶方法 - 15 - 4、洋酒开瓶方法 - 15 - （二）斟酒 - 15 - 1、啤酒 - 15 - 2、葡萄酒 - 16 - 3、洋酒 - 16 - 4、斟酒的基本要求： - 16 - 5、斟酒的注意事项： - 16 - 6、斟酒的基本方式 - 16 - 附：酒水饮用与服务礼仪 - 17 - （三）点烟 - 17 - 1、怎样给客人点烟 - 17 - 2、更换烟盅操作流程 - 18 - 第四节、其他服务事项 - 19 - （一）生日蛋糕的服务方法 - 19 - （二）饮料服务方法 - 19 - （三）毛巾的服务方法 - 19 - 1、热毛巾服务方法 - 19 - 2、醉酒客人服务方法 - 19 - 第四章 工作流程 - 20 - 第一节、服务部主管工作流程 - 20 - （一）每日巡检流程 - 20 - （二）巡场流程 - 20 - 第二节、服务员服务流程 - 21 - （一）岗前准备 - 21 - （二）营业准备 - 21 - 1、交接班流程 - 21 - 2、备品控制流程 - 21 - 3、备品配备、摆放、补充、回收流程 - 21 - （三）营业中服务 - 22 - 1、接待服务（参见第二章—（二）—5、（1）服务员接待语言） - 22 - 2、点单流程 - 22 - 3、酒水供应（参见第二章—（二）—5、（2）服务过程） - 22 - 4、中途服务 - 23 - 5、退单流程 - 23 - 6、结帐送客 - 24 - 7、服务员清包流程 - 24 - 8、打烊准备 - 25 - （四）营业外工作流程 - 25 - 1、备餐间杯具管理流程 - 25 - 2、备餐间杯具清洗流程 - 25 - 3、零休流程 - 26 - 4、库房入库流程 - 26 - 5、出库流程 - 26 - 6、库存盘点流程 - 26 - 7、麦克风管理、领用、归还流程 - 26 - 8、麦克风套清洁流程 - 26 - 9、麦克风套装袋程序 - 26 - 第五章 酒水食品知识 - 27 - 第一节、洋酒知识 - 27 - 1、洋酒的定义 - 27 - 2、法国白兰地知识 - 27 - 3、威士忌知识 - 28 - 4、威士忌知识 - 29 - 5、朗姆酒知识 - 29 - 6、伏特加酒知识 - 29 - 著名品牌 - 30 - ETALON系列介绍 - 31 - 绝对伏特加 - 33 - 7、特其拉酒知识 - 33 - 第二节、葡萄酒知识 - 35 - （一）葡萄酒分类 - 35 - 1、按颜色分类 - 35 -