企业CRM应用对绩效影响研究述评与展望..docxVIP

企业CRM应用对绩效影响研究述评与展望 柯青 沈慧敏　摘 要： 虽然CRM在企业实践界中的应用越来越普遍，但学术界关于CRM应用对企业绩效影响方面的研究结论并不一致。通过对国内外相关文献的梳理，分析了各自所构建的理论模型中变量及其相互关系的描述差异，以及针对理论模型进行实证检验所采用的设计差异，研究认为，这些研究结论不一致的来源不仅在于理论构建过程中多维因果变量选取维度的不同，以及调节/中介变量选取层面/理论的不同，还受到实证检验过程中所采用的研究方法以及所搜集分析的数据样本的影响。最后，从研究层面、研究内容及研究路径三个方面对未来相关研究的扩展和深入进行了展望。 　关键词： CRM； CRM绩效； 影响； 述评； 展望 　自从加特纳集团（Gartner Group）于20世纪90年代提出客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的概念以来，CRM已逐渐在企业中流行。越来越多的企业开始利用CRM与客户交流、提供及时反馈、分析客户信息以及提供客户化产品服务等。[1]成功的CRM应用可以帮助改善客户关系并提高企业利润率，[2-3]但Forrester Research的调查结果显示，2009年高达47%的企业CRM应用是以失败结束或者没有带来根本性的绩效改进。企业CRM应用究竟会带来何种绩效影响，这引起了市场营销及信息系统领域学者的广泛