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《商务礼仪》复习资料 第一节 办公礼仪 电话礼仪 接听电话 1.1听到电话铃声，应准确迅速的拿起听筒，最好声。“您好，” 。声音清晰、悦耳、吐字清脆，接电话时，应有 “我代表形象” 的意识。坐姿端正，身体挺直，口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 ? 图1 拔打电话 2.1拔打电话时应根据受话人的工作时间、生活习惯等选择好打电话的时间。比如白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则在22点以前，一般的公务电话最好避开临近下班的时间，公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 2.2拔打电话时可拟好通话要点，打电话前应有“腹稿”。理清说话的顺序，备齐与有关通话内容有关的文件和资料。 2.3通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 图2 手机礼仪 放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 与别人会谈时，应关闭手机或调整到振动状态，以免影响他人。 在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。 公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声。名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪名片的递送。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行 递名片的方法 收名片的方法 保存名片的方法 1 以双手递名片 以双手接名片 准备一个合宜的名片夹 2 名片正面面向对方 不认识的字应礼貌请教，勿胡乱瞎猜惹人不快 把自己与客户的名片区分开 3 要主动介绍名字中的生僻字 勿摆弄或折损他人名片 要规范自己在名片上所记内容 4 站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘 将收到的名片放入名片夹中 名片夹要放在适当部位 介绍的礼仪 双方见面后，宾主就应相互介绍。介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫×××，在某单位工作。”“ 恕我冒昧，我是某某单位的×××。”如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意。在双方介绍时，如遇有外宾主动与我方人员拥抱时，我方人员可作相应的表示，万不可推却或冷淡处之。 图3 握手礼仪 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 伸出右手，五指并用，握手3-5秒为宜。不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，女士先伸手。 若戴手套，先脱手套，再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方并面带微笑，用力适度。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。切忌不要交叉握手。 图4 拜访礼仪 拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 图5 ? 图6 接待礼仪 对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、 “欢迎您来到我们公司”等等。然后向对