余世维-《逆境中的职业化团队塑造》2009.3.31胡潇笔记全解.doc

余世维－《逆境中的职业化团队塑造》2009.3.31胡潇笔记 感谢 感谢蔡清文同学的大力帮助，才能让我们得到如此珍贵的免费学习机会。 感谢刘卓大人和甘洪艺姐姐的组织，让我认识好多朋友。 感谢Sally的笔记，才能补充如此完整。 特别感谢刘芬同学，没有她的信息，我根本与这个课程和这些朋友无缘。 希望这个笔记对没到现场的朋友有帮助。 武汉大学MBA2006 胡潇 “我不去贵宾室休息，而在在这里站着，因为我让大家知道我到了。” 优秀的管理人＝专业＋领导力 （一）“职业化”就是 “专职化” 或 “专业化” 一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户买的不是商品，而是你。 老板不管多么有名，客户看到的永远是员工。 让一线员工有优秀表现。从上往下要求，从下往上表现。 1、职业化的内涵： （1）职业化的工作技能； （2）职业化的工作形象； （3）职业化的工作态度； （4）职业化的工作道德。 2、检讨 （1）我们这个行业的 “核心文化” 和 “基本要求” 是什么？ 核心文化就是你的产品和行业应该有的价值观。 假是因为不相信。 本公司哪些明显不足？ 本公司哪些干部、员工很不理想？ 本公司在一定的市场领域中的排名\定位。 （2）除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的 “不专业”。 你今天的装扮是否够职业化？ 你是一个文化事业工作者还是一个卖书的sales？ 不要自己感觉，自己感觉永远都是好的。向供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法。 收集并整理客户的意见与投诉，步骤如下： 1在公司设立一个专门部门收集整理客户的意见和投诉 2分类、至少7类 3研究问题并找出根本原因 与竞争对手交流，向他们观察学习。 客户既然已经是客户，不要在天天喝酒。 请向对手学习！ 深圳的成功在于它是一个移民城市。没有文化差异的人，会缺乏多思维和动力的冲击。 （二）职业化的工作形象就是 “看起来像那一行的人” 客户从你们公司的名片、招牌认识你们。 名片应该印好一些，的中英文不应该有错别字。logo要一样，招牌要做好一些，干净一些。 工厂的车间、地板要保持干净。 从员工的声音、仪表就大致可以想象你们的产品。 年轻不能随便。 日本的失业者更注重职业外表。 1、检讨 （1）CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。 中国石油花一个亿换logo。 公司的所有用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、质感上“力求统一”。 画要挂就挂真的。 公司的任何东西都要注重统一。 公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。 陕西百姓厨房——物流中心 1简化阶层。小于1000人的公司阶层最多5层。丰田8万人只有5层。 2部门简化 3作业、流程简化、减少盖章，加快速度 公司的所有建筑、门厅、招牌都要精致 先把家搞干净，再注意门面。细节要精致。 （2）当别人跟你提到 “乐团指挥” 或 “海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？ 军队和外交人员的袜子全部是黑色的。 注意员工的衣着和谈吐——代表外表和内涵。 我们无所谓的地方就是不专业的地方！ 日本人会在主管办公室摆一个衣柜放一套西装，准备不时之需。 便装是让人舒适，但不是随便。 说话多用成语，重视经典。 注意员工准备资料的完整与仔细。工作前准备一份物品清单。 等客人要站着等，不能坐。这表示“我一直站着等你，希望你快点。” 拜访客户的要点： 1任何员工出门前要准备所有的资料。 2公司资料要准备复印件，再给员工。 3到客户那里不要用客人的洗手间。不留任何垃圾。 “余世维做我女婿30年从来躺过我的床。” 注意员工解决问题的方法和效率。 老员工教新员工占新员工学习成果的50％以上。 注意员工回答疑难的肯定和明快。 1、必须回答2、不知道、没有权力回答 当客户不了解你的产品的价值以前，现不要谈价格。 “卖车最好让客户把车开回家。” 注意提供给员工信息的正确与及时。 1公司印的新logo，不要和旧的混用。旧的全部扔掉。 2信息立即更新 3告诉员工什么是最新信息 注意员工的协调本事与沟通技巧 只有1/5的人经常沟通 总经理级的才坐办公室，坐办公室什么都不知道 坐大房间可以互相沟通，互相激励。 总经理一般有两个办公桌（办公室内和大房间里），一半时间再外面，有客人才在房间坐。 丰田的办公室设计，中心环形设立不同部门的代表，放置三张桌子供交流。 （三）职业化的工作态度就是 “用心把事情做好” 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。 勤奋是一种态度。 客户没有批评，只能说是把事情做完了。表现在预期之外，客户才能惊喜，才会难忘。 免费升舱，退还差价（澳门航空？） 故意提前送货，周四的周三送。 1、检讨 （1）几种状况表示一个员工或干部做事并不“用心”。 1同样的错误重复三次以上。从不知道、不小心到不可原谅