【2017年整理】银行Call Center解决方案-高阳科技.docxVIP

CallCenter客户服务中心解决 HYPERLINK /fangan/fasl/Index.htm \t _blank 方案 ? Call Center解决方案是高阳科技为帮助银行业实施CRM管理，提高服务品质和服务形象而设计的一整套全面解决方案。该方案以美国 HYPERLINK /IBM/ \t _blank IBM公司的系列成熟的产品为基础，结合了目前国内商业银行实施CRM的实际情况和需求，是目前国内最优秀的Call Center解决方案。 Call Center的概念Call Center通过计算机技术和电话语音技术的结合，可为银行的客户提供集中和规范化的服务。Call Center通过与银行的业务系统衔接可以为银行的客户提供金融服务，例如，金融查询，金融转帐，金融交易等服务。Call Center的设计目标为银行客户提供先进的信息技术手段，帮助客户取得成功。◆ 保留已有客户◆ 吸引新客户◆ 拓展与客户的关系◆ 获取并分析客户的需求◆ 向客户提供理财建议◆ 向客户推荐和销售金融产品◆ 节省运营成本提高服务质量和效率 Call Center结构图（下图所示）： Call Center的特色◆ 客户可以方便的通过Call Center为自己的客户提供电子自动化金融服务◆ 强调Call Center的功能之中“交易与行销并重”◆ 满足客户对于“7x24小时不间断服务”的需求◆ 协助客户扩大其客户范围 Call Center的典型应用◆ 热线帮助◆ 银行业务咨询◆ 新产品的销售及服务◆ 客户投诉◆ HYPERLINK /scfx/ \t _blank 市场调查◆ 个人理财 Call Center功能模块介绍◆ 电脑、电话集成（CTI）：以IBM CallPath作为电脑网络同交换机之间的桥梁，将电脑资料同语音加以整合，使Call Center在处理内拨和外拨电话时更有效率。IBM CallPath可支持不同品牌的交换机，开发人员不需处理不同交换机的特殊协议和信息格式。 客户可自行选择IBM CallPath所支持的交换机。我们推荐使用CTI功能较先进的Lucent Definity G3或北方电讯产品。 ◆ 电脑语音系统(IVR)：采用IBM的DirectTalk系统作为电脑语音系统。DirectTalk是全球安装线数最多的电脑语音系统，提供强大的功能及高度的容量和稳定性。 语音系统在根据业务量的要求可以选用PC服务器或RS/6000主机，单独供语音系统使用。◆ 中文支持：我们建议的软件都已具备处理及显示中文之能力，能正确处理CallCenter的各类信息。◆ 局域网及广域网连接：Call Center的局域网络建议采用Ethernet网络架构以及TCP/IP通讯协定。网络的连接也可采用Token-Ring，所规划的功能並不受影响。系统扩展能力：CallCenter具有逐席扩充的功能，可随时根据业务成长及实际话务量而增加接待员工作站。 Call Center技术特点◆ CallPath CallPath是将语音产品和数据产品集成的软件，在Call Center中主要完成：由应用系统控制电话操作、拨入电话智能处理、拨出电话管理、电话负载自动分配、监视通话情况。◆ DirecTalkDirectTalk是IBM提供的一个灵活的语音处理平台．在这个平台上，可建立，执行和管理各种集成的应用。◆ Xpress ClientXpress Client是一个革命性的产品，它把快速又有效率的概念和多组內容丰富的业务功能模块结合起来．Xpress Client提供的客戶服务和产品销售功能共有179 种，是目前Call Center应用系统平台中功能最多的一种。其主要功能如下：◆ 拨入式电话服务（Inbound teleservicing）◆ 拨入式电话销售（Inbound telesales）◆ 外拨式服务（Outbound service）◆ 外拨式销售 （Outbound sales）◆ 通信记录和投诉追踪（Contact and Complaint tracking）◆ 工作流程管理（Workflow management）◆ 提高服务人员办公效率工具（Agent Productivity tools）◆ 管理工具（Administration tools）◆ 通话统计资料的收集和报告 （Call statistics capture and reporting）◆ 电脑语音合成（Computer Telephony Integration） 金融VIP，2012年1月1日正式上线运营。作为国内第一家专业的高端代客理财网站，以我们周到的服务，