开题报告-西安汉神购物广场顾客满意度调查..docVIP

本科毕业论文（设计）开题报告 题 目 西安汉神购物广场顾客满意度调查 学生姓名 学生学号 指导教师 导师职称 所在分院 专 业 班 级 提交日期 一、研究背景 百货与购物中心作为线下零售的主要渠道，对线下零售的发展起到决定性作用，如今，百货作为传统零售渠道已经受到严重冲击，百货行业已经进入转型期， 同时百货业态在中国零售渠道生命周期中已经进入成熟期，新兴的线上线下渠道对百货的冲击日益激烈，同时百货自身的竞争格局也日趋激烈，因此，iMall数据显示，已有17%的传统百货公司开始涉足购物中心领域开发运营，而在全国范围拓展的百货公司转型购物中心比例高达42%，王府井、新世界、银泰都已有自 己购物中心的战略定位。 据资料显示，2011年，我国购物中心增速过一倍，一线城市购物中心纷纷上马，二、三线城市也不甘落后，各地购物中心如雨后春笋。2011年北京新增购物中心134.8万㎡，百货、奥特莱斯项目47.1万㎡，购物中心供应面积与2010年相比有下降，但是总体比例依旧保持在70%以上。2016上半年全国新开业项目达174家。其中，1月份开业项目最多，为56家；2月份开开业项目最少，为5家；3、4、5、6月份开业的商业项目分别为15家、25家、39家、34家。 近年来，购物中心建设行业在我国方兴未艾，项目兴建如火如荼。2016年上半年三四线城市购物中心不断发力，一二线城市相对缓和。中国人均购物中心面积仅为0.2，与美国的2.2相比，发展潜力巨大。美国购物中心销售占社零总额比重为47％，中国仅为13％，如果中国人均收入持续增加，那么购物中心业态将持续迎来较大发展。但是在购物中心高速发展过程中也存在很多问题，如：购物中心的盈利模式、管理模式、定位、发展速度过快、重复建设等等问题，有些问题已经成为制约产业发展的关键因素。 二、研究意义 西安汉神购物广场隶属于台湾国扬集团的流通事业群，国扬集团拥有五大事业群，包含国扬建设、汉来美食、汉来大饭店、汉威巨蛋，以及汉神流通事业群的汉神百货和汉神巨蛋购物广场，五大核心产业秉持创新思维、细腻服务，均为台湾各产业中的顶尖企业。 汉神百货于1995年于台湾高雄开幕，经营理念以「创造新新生活，让梦想在这里发光」为中心，以国际级都会型百货为品牌形象定位，开幕以来业绩屡创新高，稳居南台湾百货业龙头地位，是消费者心目中第一品牌百货公司。2008年扩大市场版图，于北高雄开立「汉神巨蛋购物广场」，迈向连锁百货经营，效益倍增，并将于2014年底在西安市开立「汉神购物广场」。 在近20年的经营中，汉神团队除了致力于购物商场的经营，更持续与社会大众分享最新的精致生活提案与消费态度。汉神在高雄当地拥有52%的市场占有率，遥遥领先其他连锁百货，除了最完整的国际精品品牌，还于2010年及2012年荣获台湾《远见杂志》服务业评比调查全台百货/ 购物中心类杰出服务奖第一名的殊荣。 西安汉神购物广场座落于凤城八路与文景路交会处，紧邻市政府，以精致购物中心、高级餐厅、电影院以及KTV组合而成。由汉神百货专业经营团队领航，12万平方米的广大卖场，汇集休闲观光、娱乐、购物、美食、聚会、亲子功能兼具的商品结构，并延续着汉神百货一贯的精品与全客层的品牌形象，希望带给消费者与世界潮流同步脉动的全新购物体验。 本文结合西安汉神购物广场的特色以及顾客特点和需求，立足于中国购物广场的实际发展情况，以提高西安汉神购物广场顾客满意度为目标，运用科学的分析方法，参考国内外典型顾客满意度模型，对西安汉神购物广场予以调查和分析，得出科学的结论依据，以便西安汉神购物广场针对现状提高顾客满意度，为西安汉神购物广场获得长期竞争优势提供指导和借鉴。 三、国内外研究现状 1.国内研究现状 我国在20世纪90年代后期开始对CSI进行研究，1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。董大海等人（2003）对西方的顾客满意测量模式进行了研究及评述，为顾客满意度的实战测量提供了理论依据。 韦福祥（2003）对报业及饭店业的实证研究中证实了顾客感知服务质量对顾客满意的正向影响，王永贵（2002）基于电信产业研究了顾客满意与顾客价值之间的关系，汪纯孝、韩小芸和温碧燕（2003）等人对饭店、银行、医院等13个行业进行了实证研究，探讨了顾客满意与各类忠诚感之间的关系；张新安、田澎和朱国锋（2003）以饭店业为例研究了顾客满意与顾客忠诚之间的关系。以上都属于顾客满意与相关概念之间关系的研究。 邹蓉（2005）以顾客满意为基点，对如何对旅游企业服务质量进行控制进行了研究。张金成等人（2003）对服务业