医院内的沟通-医务人员之间的沟通全解.ppt

沟通的概念 沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、分享和双向交流的过程。 沟通结果的解析 利益的一致（双赢）与不一致性 单向性与双向性结果 各方理解的不一致性 各方取向的不一致性 各方处境的不一致性 短期成效与远期影响 直接作用与间接影响 简单化与周全性 沟通者应重视双方的障碍所在 知己知彼，百战不殆 无论哪一方的障碍，结果都是沟通的失败； 要想沟通成功，就要积极克服双方的障碍； 克服对方的障碍主要靠己方的变通或容让，而最好不要强迫； 能帮对方克服障碍的是“沟通或谈判高手”； 为了克服障碍，往往需要反复沟通，借力沟通 医院内的沟通 医院内部、医务人员之间的沟通是最基本的沟通，良好的医患沟通前提是良好的医院内部沟通； 值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益为中心，一切以病人满意为目标； 平等心态、平衡心态是成功沟通的前提； 沟通能力是医务人员不可缺少的能力 医院内沟通的现状（摘自某医院管理者的文章） 表面上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制，但是医院当前出现的职工积极性不高，对医院发展前途悲观，无法将自身发展和医院建设相统一，医疗纠纷发生频率较高，科间合作不强，人与人关系紧张，关注待遇胜过关注自身成长等一系列无所谓文化现象的出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。 目前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿望,建立竞争机制和激励机制,创造积极、愉快的工作环境上, 这样的沟通管理目标并不明晰,接受也并非总是与传达相符, 相反,这些沟通常常陷入情感和事实的误解陷阱中，沟通缺乏预期的明确性和目标的一致性。 医院的系统学说 正常运转的医院是一个活的系统 医院有应对外部变化的应急预案 医院内部机制是“自动化”的 医院制度是严格的 医院制度不能随意改变 维持正常运转有赖于正常的沟通 系统稳态的破坏往往来自错误或失败的沟通 医院内沟通：三条路线 向下沟通渠道 平行沟通渠道 向上沟通渠道 沟通疲劳，该休息啦！ 庸医！庸医！ 清朝一名八府巡按患抑郁症，久治無效，後經人推举揚州府（今江蘇揚州市）興化縣名醫趙海仙診治。 趙切脈後沈默不語，巡按大人再三追問，趙才慢吞吞地回答道：“依老朽之見，大人之疾，乃月經不調也。” 巡按聽罷，不禁哈哈大笑，連說：“庸醫，庸醫”，拂袖而去。 此後逢人談及，都要大笑，嘲諷一番。不料在一次次開懷嘲笑之中，他的病竟不藥而愈了。 心灵鸡汤 1.遇到你真的爱的人时要努力争取和他相伴一生的机会! 因为当他离去时.一切都来不及了.... 2.遇到可相信的朋友时要好好和他相处下去,因为在人的一生中可遇到知己真的不易; 3.遇到人生中的贵人时要记得好好感激,因为他是你人生的转折点; 4.遇到曾经爱过的人时要记得微笑向他感激, 因为他是让你更懂爱的人； 5.遇到曾经恨过的人时要微笑向他打招呼,因为他让你更加坚强； 6.遇到曾经背叛你的人时要跟他好好聊一聊,因为若不是他今天你不会懂这世界； 7.遇到你曾经偷偷喜欢的人时要祝他幸福!因为你喜欢他时不是希望他幸福快乐吗？ 8.遇到匆匆离开你人生的人时要谢谢他走过你的人生,因为他是你精采回忆的一部分； 9.遇到曾经和你有误会的人时要趁现在解清误会,因为你可能只有这一次机会解释清楚； 10.遇到现在和你相伴一生的人要百分百感谢他爱你,因为你们现在都得到幸福和真爱。　 我不想听了！ 我也不想听啦！ 谢谢 ！ 让我们在沟通中成长起来！ 同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资 沟通的灵魂——同理心 医院内沟通的现状（摘自某医院管理者的文章） 医院内的主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公示等， 医院内沟通的主要的渠道为：医院高级管理层之间的沟通、医院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。 医务人员之间的沟通 上下级之间，你是下级 上下级之间，你是上级 平级之间的沟通 医护之间的沟通 科室、专业之间的沟通 倾听 感受 需要 请求 医院内部沟通---普通职工的视角 同事间的沟通； 医护间的沟通； 科室内上下级的沟通； 科室间的沟通； 临床与辅助科室的沟通； 临床与后勤的沟通； … … … … … 医院内部沟通---日常工作中的沟通 问候 7:30AM 晨会 7:50AM 交班 8:00AM 查房 8:30