物业客服部作业指导手册..docVIP

物业客服部作业指导手册 目录 页码 一． 投诉处理培训 2 二． 微笑服务培训 3 三． 物业管理保险制度 4 四． 安全保卫培训 7 五． 日常工作中处理实际情况的技巧 11 六． 仪容仪表培训 15 七． 优质服务培训 18 八． 员工管理培训 21 九． 对讲机使用及管理规定 24 一、 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，11物管三班11组 1 应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ? 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ? 决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ? 决不损害公司的利益 11物业管理11组 2 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 ? 首先要快速，正确处理客户的投诉。 ? 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 ? 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 ? 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 ? 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公 室，引导客人妥善解决问题。 ? 注意作好记录以示重视。 ? 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 ? 尽量使客人心平气和地离开。 二、 微笑服务培训 ? 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何 代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 11物业管理11组 3 ? 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的 形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。 ? 微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分 看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 ? 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重 别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 ? 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的 人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 ? 微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心 境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 ? 微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本 钱便能获利的法宝。 ? 但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑 时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。 ? 所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是 员工本身素质文明程度的外在表现。 三、 物业管理保险制度 1. 物业管理与保险的关系 11物业管理11组 4 1.1 保险的概念 保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。 1.2 保险在物业管理中的作用 ? 保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生 的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。 ? 风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结， 将风险分散，从而减少物业的经济损失。 ?