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北京理工大学现代远程(继续)教育学院 毕业设计（论文）开题报告 题 目： 客户关系管理系统 专 业： 计算机科学与技术 班 级： A班 学 号： 20080113400013 姓 名： 庞娜 指 导 教 师： 姜增如 教师职称： 协助指导/联系教师： 教师职称： 2010年　3　月　7　日 摘要 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，时代海洋公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。 本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 题目背景和意义 题目来源：来源于生产现场 应用性：本系统可以实现对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理，可以实现对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，可以实现在客户将要流失时系统及时预警，并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 先进性：本系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 可维护性和可扩展性：本系统的应用平台设计中选择B/S结构，采用基于JAVA技术并且符合Java EE开发规范的系统应用平台，并采用三层结构，使系统具有良好的可维护性和可扩展性。 设计方案 本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。系统的功能结构如图1所示。 图表 1系统结构图 营销管理 需求描述：营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 根据上述需求，系统应包括销售机会管理和客户开发计划管理两大功能。 销售机会管理—包括创建销售机会、修改销售机会、删除销售机会、指派销售机会功能。 客户开发计划—包括制定开发计划、执行开发计划、开发成功、开发失败功能。 客户管理 需求描述：客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。应包括客户信息管理和客户流失管理功能。 客户信息管理—包括编辑客户信息、管理客户联系人、管理客户交往记录、查看客户历史订单功能。 客户流失管理—包括客户流失预警、暂缓客户流失、确认客户流失、功能。 服务管理 需求描述：客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。应包括服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、