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管理沟通复习 第一章 沟通概论一、沟通的定义 沟通时人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值的一种双向的互动过程。二、 沟通的方式三、有效沟通的策略 1.使用恰当的沟通节奏 2.考虑接收者的观点和立场 3.充分利用反馈机制 4.以行动强化语言 5.避免一味说教。第二章 管理沟通一、管理沟通的定义 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。二、 管理沟通的作用 1. 管理沟通是润滑剂 2. 管理沟通是粘合剂 3. 管理沟通是催化剂。三、 影响管理沟通的主要因素四、有效管理沟通的策略 1.重构组织结构 2.营造新型的组织文化氛围 3.健全完备高效的沟通网络 4.提升管理沟通能力 第三章 管理沟通的相关理论了解有关理论第四章 组织沟通 一、组织沟通的含义及类型 组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力合约束力之间达到一种平衡。 二、下行沟通的障碍： 1.管理者的沟通风格与情景不一致 2.接受者沟通技能方面的差异 3.沟通各方心理活动的制约 4.不善倾听 5.草率谈判 6.编码环节语义上的歧义三、横向沟通的策略： 1.树立“内部顾客”的理念 2.倾听而不是叙述 3.换位思考 4.选择正确的沟通方式 5.设立沟通官员，制造直线权力压力 第五章 群体.团队沟通一、团队沟通 团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。二、 成功团队的特征 第六章 会议沟通 一、会议沟通：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。二、会议的目的与类型三、组织有效会议的策略： 1.不搞形式主义 2.明确会议的目的和目标 3.提前分发的目的和目标 4.选择合适的与会者 5.控制好会议进程 6.分发会议简报 第七章 危机沟通一、危机形成和发展的四个阶段 1.危机爆发前 2.危机爆发初 3.危机爆发中 4.危机爆发后二、危机沟通中的障碍 1.缺乏危机沟通意识 2.封闭式组织文化 3.缺乏预警系统 4.不善倾听 5.提供虚假信息 6．缺乏应变能力三、危机沟通的策略 1.加强培训 2.建立危机预警系统 3.诚信至上 4.创建开放式组织文化 第八章 面谈 一、面谈的目标 1.描述性信息 2.验证性信息 3.行为性信息 4.观念性信息 5.情感性信息 6.价值观信息 二、绩效反馈面谈的原则 1.认真倾听，真诚友好 2.先肯定成绩，再指出缺点 3.实事求是，客观评估 4.关注员工的工作绩效 5.把握面谈的局面 三、面谈者的技巧 1.了解听众 2.阐明目的 3.营造氛围 4.恰当提问 5.适时记录 第九章 人际冲突处一、冲突的类型 1．内心冲突 2.人际冲突 3.小组冲突 4.组织内冲突 5.组织与外部冲突 二、人际冲突的处理方式 1.回避 2.对抗 3.妥协 4.迎合 5.合作 第十章 自我沟通 一、自我沟通的定义 自我沟通：即信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自发发出信息，自行传递并自我接受和理解的过程。 二、自我沟通与人际沟通的差异 1.主客体差异 2.过程差异 3.目的差异 4.媒介差异三、自我沟通的策略 1.自我认知 2.自我暗示 3.自我激励 4.自我调试第十一章 倾听一、有效倾听的策略 1.身心投入 2.换位思考 3.沉默是金 4.听其声观其行 5.适当记录 6.有效反馈 7.有效提问 第十二章 非语言沟通 一、非语言沟通的定义 非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。 二、眼神暗示的解析： 1.专注作用 2.说服作用 3.亲和作用 4.调节作用 5.强力作用 6.影响作用 第十三章 口头沟通 一、演讲的方式 1.照稿式演讲 2.背诵演讲 3.提示卡式演讲 4.即兴演讲 5.腹稿式演讲二、成功演讲的特点 1.开场白有力 2.演讲者充满信心 3.具有逻辑性主体 4.明示结尾 第十四章 书面沟通 一、书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。二、书面沟通应该遵循的原则 1．思维清晰 2.写作目的明确 3.全面了解主题 4.进行换位思考 第十五章 压力沟通 一、组织压力源 1.人际关系 2.组织结构 3.领导者风格 4.社会支持 5.决策参与度 6.受重视程度 二、个体压力源 1.对环境的感知 2.过去的经历 3.压力和绩效 4.个性差异三、 缓解压力的沟通策略 第十六章 跨文化沟通一、跨文化沟通的含义及模型