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前厅疑难问题处理 1/. 如何处理已离馆客人的信件？ 答：a.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有按客人交待的 去办。 b.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。 c.对一平信则每天都要查是否有此客人入住。 d.若暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续。 2/. 一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类不喜欢， 要求按七折收费，你应如何处理？ 答：a.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见安排房间的。 b.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 c.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。 d.向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎下次光临。 e.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。 3/. 一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人 入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今 天续住此房，你将如何处理？ 答：a.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 b.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 c.问他的信件如何处理。 d.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 e.更改资料，原住客的资料一般都要保留。 4/. 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 答：a.铃响后应尽快应答。 b.向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 c.认真倾听，做好记录。 d.音量适中，语调亲切，吐字清晰。 e.如有几个电主知同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 f.保持端正的姿势，不要把电话夹在肩膀和头之间。 5/. 一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋 友晚上会带钱来，你应如何处理？ 答：a.建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。 b.若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补 足。 c.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 6/. 某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他 的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理？ 答：a.了解行李情况，贵重物品或金钱，应请客人自己携带，易碎品则要小 心轻放。 b.检查一下行李的破损情况。 c.填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人。 d.将行李房运回酒店寄存，作好交班。 7/. 某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记 忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办？ 答：a.安慰客人。 b.问清客人的姓名，旅行社名称、团叼和离馆时间，据此先在本宾馆的 团队中查找。 c.若本宾馆无此团，由打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找。 d.如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。 8/. 团体入住时没有团体签证，怎么办？ 答：a.团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。 b.核实团体资料，无误则先安排客人入住。 c.如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要 求埴团体入住登记表。 d.若是团体签证遗失，则领队和陪同到有关部门补办。 9/.一位姓陈的非住店客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生 无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否 同情此客？应怎样处理陈先生的要求？ 答：a.对陈先生表示同情。 b.向陈先生解释，无住客的同意不能将其房号告知外人的。 c.建议陈先生通过法律途径解决。 d.与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。 e.通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住 客的消费情况，防止逃帐。 10/. 客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？ 答：a.应立即上前扶起客人，询问其是否受伤，表示关切。 b.视客人伤情决定是送客人到医务室就诊还是请医生到现场处理。 c.维护好现场和秩序。 d.查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药 费。 e.对有问题的设施进行维修，防止再将发生类似事故。 11/. 你酒店一房客人住后要求在第二晚上8点左右才退房，但不愿多付房 租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅 消费。对此你将如何处理？ 答：a.要视当日客房出租情况和客人身份而定。 b.一般客人，不愿多付房费，在房间不紧的情况下，可延迟至下午5：00 以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00pm，则起码收半天房租。 c.对于年老体弱、行动不便、VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾 时房租。 12/. 客人要求与你合影留念时怎么办？ 答：a.向客人表示谢意，但应婉言谢绝。 b.如客