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礼貌及修养 礼节礼貌是服务员所具备的基本素质和应遵守的职业道德。 礼貌礼节礼貌服务 礼节 它使人们在日常生活及交际场合，相互表示尊敬、问候、致意及照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 礼貌 是文明的要求，是在与他人交往中表示友好与尊重的行为，包括仪表、仪容仪态、语言、动作等。 礼仪是在一些重要场合举行的礼宾仪式 注：世界各国各民族都重视交往时的礼节礼貌，将其看作是一个国家和民族文明和进步的标志，也是衡量一个人道德的水平高低和有无教养的尺度，但有区别于民族、宗教、风俗及文化差异，常见的鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手接吻等，列如中国拱手作揖、握手、日本鞠躬、欧美拥抱接吻、春国人双手合十。 礼貌服务 首先树立和增强服务意识 要有“顾客第一宾客至上”（客人是我们的衣食父母） 热爱本职工作有责任心荣誉感（乐于助人、关心体贴客人，迎来送往是本职，无论经工作是否顺利，心情好坏情绪如何都应一如既往服务客人，并感到骄傲自豪，有一种踏实感） 多学习，驱除封建军思想服务员低人一等为最次工作的，社会上所有行业都是服务行业，互相索取。 微笑服务在礼貌服务中占特殊地位 微笑是人难得可贵的品质，无事常带三分，笑即告诉别人你的状态散播友好气氛，有利于工作，它是无声而特殊的语言，更是一种劳动形势，会产生直接的经济利益。 礼节礼貌要求 语言美、谈吐文雅，语气适中，回答问明确简要。用好礼貌用语，不同场合进行工作性礼节性交谈。 态度好，要微笑，诚恳热情和蔼耐心，动作标准。服务员要做到不卑不亢，落落大方，站立行走举手投足，都要按标准程序礼节，不得随心马虎。 讲究仪容仪表 总之礼节礼貌是服务行业基本要求，它是内在修养经培训引导后的外在表现，是可以创造经济利益的，是客人评价服务的第一标准。所以在今后的工作中需努力做好。（附对服务员仪容仪表要求） 仪态要求 1、站姿：①抬头挺胸收腹，眼睛平视，环顾四周合嘴微笑 ②男双手自然下垂脚与肩同宽，女双手交叉（右手上）双脚V字后跟并拢 ③站立时不可叉腰，抱臂，东摇西晃 2、行态：①行走时重心向下，挺胸收腹，双肩自然摆动。 ②直线行走不得与客人抢路，大声说笑，摇头晃脑 3、正确举止：①同人讲话要面向客人含三分笑，眼光在眼鼻三角区，不可左顾右盼、依靠它物、 心不在焉、说话不可指手画脚、伸懒腰挖耳屎、剔牙、打隔等，打喷嚏应使用手帕捂着。 ②讲话做事完毕时应有进有退，先鞠躬退步，再转身走开，表示尊重。 ③工作中遇到客人应微笑或鞠躬。 ④不讥笑客人，不给客人起花名，不对客人指手画脚。 4、个人卫生：①精神卫生，注意提高自己思想教育，提高自己觉悟，遵守员工职责。 ②饮食卫生，注意平时生活习惯，定期体验。 5、服务用语：①语言完整，不说半载话，倒装话 ②简练清楚，注意场合，忌喋喋不休 ③注意语言要一体一致，言必行，行必果 ④口齿伶俐，口气清新 第三节 礼貌用语 称呼语：“先生小姐女士” 欢迎语：晚上好欢迎光临 问候语：您好，下午好早安晚上好 祝贺语：恭喜祝……快乐 告别语：再见、晚安、欢迎下次光临 道歉语：对不起、请原谅、失礼了 道谢语：“谢谢“ 应答语：是的、好的、我明白了、不客气、谢谢您的好意 征询语：请问有什么事？您喜欢……？您需要……？ 常用语：请、谢谢、对不起、您好 礼貌用语 晚上好，欢迎光临！Good evening,welcome to our club. 请问先生/小姐 May I help you? 请稍等 Wait a moment please. 对不起打扰一下 Excuse me or I’m sorry to interrupt you 不好意思让您久等了 Sorry to have kept you waiting. 请慢用 Help yourself 请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐Do you have anything else,let me know. 祝您玩得开心 Enjoying yourself 多谢光临请慢走，欢迎下次光临 Thank you for your coming and see you next time goodbye! 员工仪容仪表标准 分类 特服员工 非制服员工 发式 男员工 女员工 发形自然