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* 处理缺陷讲师要点： 1、请记住所有的产品都有缺陷：所以当医生提到产品的副作用时， 不必紧张，有一个好的心态，才能作好处理异议的步骤。（每个人都会有优缺点，为什么有的人得到认可多？有些人得到认可少？ 2、产品有缺陷客户还处方是因为他的关键需求能被满足。 处理缺陷的要点： -----澄清：澄清事实以便了解产品缺陷（eg：西比灵治疗部分偏头痛患者时，出现嗜睡的副作用。） （缺陷的发生原因、发生率、严重程度、如何避免和处理、对于处方的影响是否大） --剖析的目的？帮助客户分析缺陷给他带来的负面影响有多大，如缺陷不足为奇、而且有应对措施客户从心里自会做出权衡 2、回答： a，承认缺陷，分析问题（eg：很抱歉，西比灵确实会造成部分患者嗜睡的副作用。） b，除了要淡化不足外，我们还需要提供解决方案（eg：要解决这个问题建议患者晚上休息前服用，如果患者的习惯是早上服用，就建议多喝茶或者咖啡来提神。）提供解决方案有（如合并用药、用药时间、加药）-并举例 c，强化优势（eg：毕竟西比灵在治疗偏头痛的患者有效率是蛮高的，能够给您治疗此类患者提供保证。） 3、核实：确认医生缺陷问题已得到解决 4、延续 处理缺陷注意点：。 1、剖析缺陷不是回答的重点，重点是强化产品优势来淡化产品的缺陷。 2、怎样强化产品优势？找到客户更加关注的需求，强调我们产品在满足客户这个需求上更具优势（该优势是你已经与客户达成共识的）。这样才有可能让客户去权衡得失，让客户比较后认为你的产品还是利大于弊的。 3、让客户了解我们产品最主要的优势，也是客户最关注的。 4、淡化不足：让客户感觉这种缺陷对他不重要。 * * （总时间：50’） 练习：每个小组选择一个缺陷的异议按四个步骤写出如何处理，写15’ 汇报+点评：35’ 西比灵：患者容易产生嗜 睡/（缺陷） * （总时间：60’） 1、角色演练：20’ 2、请2 对学员现场展示＋点评，共30’。按步骤邀请学员互评 点评要点： 除了前面拜访的3 个步骤是否到位，重点点评异议处理的澄清：是否确认了异议 的类型和原因；回答：是否正确回答客户的异议（出示第三方证据；剖析缺陷强 化优势淡化不足是否运用准确合理） 3、个人练习：10’。请每个学员给自己的案例预估两个异议，并写出处理方法。 提醒学员：产品培训时发的QA，明天早上考试，共5 题/30 分钟 * 回顾处理异议环节的主要信息，异议可能会出在拜访的任何一个环节。 处理完异议，客户已经完全认同我们的产品了，下一步该成交了 问：是不是成交只能出现在拜访的异议处理之后？--可以出现在任何环节 我们教大家的是六个技巧不是六个步骤，成交可以出现在任何环节。 * 问：什么是成交？谁来采取必要的步骤---代表 放Slide 强调成交是双方都要采取行动 * 问：成交的作用？放Slide * 1、成交要和购买周期相匹配。 客户处于购买周期不同阶段成交的内容是不一样的，我们要做的动作和让客户做 出来的动作都是不一样的。 2、问：不同购买周期如何成交？恰当的成交是依据客户的购买周期的位置给与恰当 的成交方式 成交也要SMART * 1、既然在购买周期的任何阶段都可以有成交的机会，那么客户的什么表现会成为购 买信号？即客户对你满足其需求的反应 2、有时成交信号不是非常明显的,需要细致的观察.成交信号体现在语言或非语言上 * 问：成交有哪些语言信号？ * 问：成交有哪些非语言信号？ 封闭式身体语言到开放式身体语言 * 1、所以观察和聆听很重要，当你听到、观察到购买信号时，请不要坐失良机再夸夸 其谈。（有可能又会带来新的异议，处理不好让您前功尽弃），（你再夸夸其谈也会引起客户的反感，客户的时间是比较宝贵的） 2、问：当你得到购买信号时如何做？放Slide： 3、让客户说：“医生你觉得怎样？”给个问题让客户去说，也不是夸夸其谈“ 问：那么成交究竟如何做？到F/C 上 * 介绍三种成交方式： * 1、解释总结式成交 2、那这个总结跟前面的总结有什么区别？有必要吗？-前面是总结价格贵的异议问题，今天我们主要谈的是疗效好的问题，这里再总结一下不仅疗效好，而且价格不贵。 3、不是每句话都总结。 * --我们今天一起探讨了困扰RVVC病人反复复发的问题，她们需要一个能够降低复发率的治疗方案。---达成共识 而达克宁软胶囊1200mg，能够有效的抑制和杀灭念珠菌，降低复发率，为病人提供了很好的治疗方案。--明确该产品的利益并满足客户需求、创造 价值 --您看您可以在这周找3例RVVC病人来试用一下呢？--总结式成交。这是拜访目标。 --跟进是你在医生有反应时，你才能有跟进 * 解释选择性成交：可考虑处方量、剂量、及病人数，或者患者类型细分，给客户选择。 问：我们有什么选项可供客户选择？客户能够采用