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《客户关系管理》综合练习题 一 填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类： 关系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及 企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于 客户投入 的程度。 3 客户投入可以分为三类： 客户本身 的投入 ， 客户所有物 的投入和 客户信息 的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成： 历史价值 、 当前价值 和 潜在价值 。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 远程座席代表 组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务 的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 交互式自动语音应答系统 ，直到目前广泛使用的以 CTI技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 互联网呼叫中心 、 多媒体呼叫中心 以及 虚拟呼叫中心 等。 8 数据仓库有四个特点： 面向主题 ， 集成的数据 ， 数据不可更新 ， 数据随时间不断变化 。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施CRM就是一对一营销 ? 外观和直接感觉，许多代表带着耳机接听电话回答问题。 ? 1节??? 呼叫中心与CRM的关系 CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程，呼叫中心作为CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化。 ? 2 节??? 呼叫中心的定义 呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 定义有很多种，这里选择的是一个比较直观的定义。 ? 3 节??? 呼叫中心的具体作用 呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。 ? 4 节??? 呼叫中心的实现方法 ?????? 方案一： ACD方案 ?????? 方案二： 微机（板卡）方案 ?????? 在国内比较常用的一种方案。 5节??? 呼叫中心的基本结构 (《客户关系管理》P67) ? ? CTI ? ? ?  PBX ACD ? IN ? ? ???????? ???PRI?????? ?? IVR ? ???????????? ????????? ???????? Trunk ? 电话话号码 ? 电脑 ? WFM ? CMS ? ???????? 人 ? 座席 ? ? ?????? ? ? ? 1 智能网（Intelligent Network,IN） ??? 2 自动分配呼叫（Automatic Call Distribution, ACD） ??? 用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席。 自动呼叫分配系统(ACD)是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能在优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 ACD可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行分配，可以选择最合适的坐席。 交换机或排队机是进入呼叫中心的门户。程控交换机（PBX，Private Branch eXchange）为呼叫中心提供内外的通道，对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与坐席代表话机和自动应答设备的接口。但呼叫中心的PBX和传统的PBX不同，中继线数大于内线数，两者的比例一般可以达到1.2到1.5。多出来的中继线由自动呼叫分配器进行分配。自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服