东区域客户满意度提升行动方案.pptVIP

方案提纲 一、客户产生不满意的主要原因分析 1、物业各岗位人员对客礼仪不够规范，服务意识不强。 2、物业部分管理人员对客服务流程不规范，不能较好地指导和管理现场服务工作。 3、物业公司安管员工流失率高，服务品质不稳定。 4、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道，及时了解业主服务需求，并为业主提供相应的服务。 5、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决，未持续跟进并及时反馈，造成业主对于房屋维修产生较大意见。 二、年度目标 业主满意度达90%以上 仿效第三方调查的业主满意度达到70% 各类问题整改率100% 三、行动策略 　礼仪先行，增进客户感情； 全员参与，全面改善服务。 四、行动保障 从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。  措施一：培训保障－强化现场服务保障 目的：提升现场形象礼仪和服务礼仪。 保障措施： 1、印制《礼仪手册》，并下发至每个员工。 2、组建礼仪培训讲师团队 。 3、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以帮助提升礼仪形象。 4、项目每月制作礼仪简报。 措施二：品质保障—让员工掌握岗位工作标准 保障目的：员工熟悉掌握服务流程，提升现场服务品质。 保障措施： 1、按岗位整理相关的岗位职责、工