CRM用户需求文档v1.doc

客户关系管理系统用户需求说明书 1．概述 CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。 CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。 CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。 1.2 业务范围 本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。 1.3?读者对象? 本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。? 2. 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。 2.2 当遵循的标准或规范 本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 3．系统功能需求 3.1 后台系统管理 后台系统管理模块主要用于公司管理、用户信息管理、权限设置、系统部署、公告管理、菜单管理等设置。 业务模块 具体功能 简要描述 备注 后 台 系 统 管 理 模 块 用户信息管理 设置用户面板，管理用户信息 管理员用户才有权限分配和设置系统参数的权限；只有上级领导才能管理下级的部门和员工。 组织架构 管理公司的组织架构，包括：部门以及各部门的员工的管理 权限分配 管理员对员工进行权限分配 系统设置 部署系统的设置，包括系统基本参数，邮箱，数据表等设置 公告管理 发布、管理系统的公告信息 菜单设置 管理系统的各种菜单 操作日志 查看系统的操作记录 3.2 线索管理 线索是跟客户的第一次联系，线索可以来自展览会、广告等，也可是源自网络、媒体上的客户资料。工作人员将这些信息录入“线索模块”，随着员工对线索的跟进，线索可能转化为客户。线索会随着工作人员的跟进状况转化为客户。当某个工作人员对某一条线索进行跟进，而这条线索有可能带来利益的时候，可以通过线索转换功能，将线索转换成客户。 业务模块 具体功能 简要描述 备注 线 索 管 理 模 块 添加线索 输入线索信息，创建新线索 线索模块整合了全面的业务跟踪、业务提醒、视图查询、统计、线索池、线索的领取和分配的功能。 导入与导出线索 批量导入线索，批量导出线索 查看线索 浏览已创建的线索信息 编辑线索 编辑已创建的线索信息 删除线索 删除创建过的线索 搜索线索 根据关键字搜索创建过的线索 管理线索池 显示可领取和可分配的线索。上级员工可为下级员工分配线索。 线索转换 将线索转换为客户 3.3客户管理 客户，主要指客户单位，是一个客户主题，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。客户是业务开展的重心，也是CRM系统的灵魂，一切业务活动的都是围绕客户为中心而开展。 业务模块 具体功能 简要描述 备注 客 户 管 理 模 块 添加客户 输入客户信息，创建新客户 客户包括“?潜在客户?”, “?正在合作客户?” ，“?已成交客户?”。?客户是商机的主体，每个商机都必须关联一个客户，但客