电商企业售后部门管理制度讲解.doc

**************有限公司 主题：售后部门工作相关规定 为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、使大家的工作更加轻松快捷，此次制定了系列的售后表格，和相关规定，请大家共同努力，做好服务，努力提升自己的学习力和竞争力。 售后部组成及成员职责分配制度 售后主管： 售后工作任务定制 指派售后成员工作内容 督导售后成员完成相关工作 深入部门一线了解员工诉求，及时勾通反馈和解决相关事宜我们要明白一个道理，在这个客户身上亏的，我们可以在其他客户身上赚回来，提升服务质量是关键。;聊天工具登陆使用,仅限在公司，如发现非公司登陆现象，将会受严重处罚（特殊情况除外，如工作需要，部门事先有安排）。 每个售后都有单独的金蝶系统账户，上班时间内登录自己的系统账户查询并处理问题 上班期间不得使用公司网络购物或者看新闻视频或者做一些私人的事情，一经查出，1次给予警告，第二次扣款50元，第三次扣除100元，最高封顶200元.扣除并扣除当月全勤奖。 如有突发状况必须及时报备部门主管或者人事部，不得无故迟到早退，旷工。 八 各个售后表格的填写： 仓库交接表格 快递异常登记表 公司出错表 售后绩效总表 售后交接记录表 退款表 唯品会退款表格 以上售后表格内容务必按照规范内容填写完整，如当时未能填写完整的，必须在后面2天内补充完整，（当时处理人来进行补充）会定期检查表格的记录是否完善和规范，如发现没有登记完整或登记不规范造成无法统计的，将实行奖罚制度。请大家注意。 九 因售后部门个人原因造成维权和差评 对待客户不能出现三种情况，一是：遇到问题不得推脱责任；二是：不得态度强硬，顶撞客户；三是；不认真对待客户解决问题。之前有类似的情况发生客服的服务意识不强造成了客户投诉或者差评，一个投诉和差评就把整个服务团队给否定了，这对我们售后整个的工作和在领导心目中的能力影响是相当大的。如发现因为个人原因造成维权和差评的也将实行奖罚制度。部分客观原因除外 十 工作安排及总结 完成每日的工作安排：（退款、维权、退换货），及时登记工作遇到的问题，以便于月底总结出工作中遇到的各类问题，将其解决并避免后期再遇到相同的问题。 十一 及时出单发货 通过旺旺联系到售后拍下的订单要及时把订单发给打单部门进行打单，并在旗子里备注你的名字和客户要求。 对于客户要求当天发货的订单，不能盲目答应，在答应之前要先和仓库确认该产品是否库存充足，在做决定，以避免造成违背承诺的纠纷发生。 客户拍下不要的订单，我们不要手动去关闭，让客户自己去关闭或者等系统自动关闭。 奖惩制度： 1：每天的分配到工作必须完成，如若为完成，扣10元。 2；因售后客服个人服务问题造成客户投诉或者差评，每次罚款50元。 3；因售后客服个人问题造成公司损失的，照价赔偿。 4；当月如果无服务差评或者投诉，工作又开展的顺利达标，无任何出错当月个人奖励100元。 无论在什么公司，售后服务都起到一个推波助澜的作用。翰源照明作为一家销售型企业，公司需要专业的销售和售后人员，好的售后是公司发展的灵魂，也是公司快速发展最重要的一个组成部分。希望各位能转压力为动力，把握好更多的机会，创造更好的服务质量，为自己、为公司创造更多的效益，我相信大家都可以做好，因为你们是最棒的，翰源因你而精彩！ 3900780060026,3900780060025,3900780060021,3900780060020,3900780060017,3900780060016,3900780060012,3900780060018,3900780060023,3900780060022,3900780060011,3900780060009,3900780060024,3900780060014,3900780060019,3900780060015,3900780060013,3900780060010 ***************有限公司